APS FIDELIZA O

1 – INTRODUÇÃO
O desenvolvimento tecnológico sem dúvidas trouxe mais praticidade para a vida do ser humano, hoje o boom no lançamento de novos produtos faz com que as pessoas se tornem mais exigentes e busquem um produto que se adéqua às suas necessidades, e por lei, o ser humano é um eterno insatisfeito, e esse desejo de sempre experimentar novos produtos vai fazer com que o mercado se torne mais competitivo, a fim de atender à demanda. As empresas hoje entendem que o consumidor não é um simples comprador que vai até a sua loja realizar uma simples compra, definitivamente não é isso que as empresas pensam. Para atender a tamanha demanda, os gestores necessitam aplicar um treinamento a seus funcionários para que estes atendam ao cliente da melhor forma possível.
Conscientes disso as empresas precisaram desenvolver técnicas para poder ouvir melhor esses clientes, seja por análise SWOT, Matriz Trade-Off, segmentação de mercado, pesquisas de satisfação, dentre outros meios de coletas de dados. Após essa pesquisa há um armazenamento da informação obtida e esta será levada em conta para a melhora de um produto ou serviço.
Lovelock e Wright (2002), exemplifica o conceito de fidelidade como a vontade do cliente continuar adquirindo produtos daquela empresa que já conhece há anos. Esses clientes são os clientes que mais necessitam de atenção, pois são clientes antigos e fiéis com poder de transmitir para outras pessoas suas experiências ao adquirir um produto da organização.
Já Rocha e Veloso (2001, p.49) recomenda que se sigam dois passos fundamentais: ter uma marca, patente que impacta por si só ou cativar os clientes a partir de diferencias no produto oferecidos. Já na teoria de Kotler (1998, p. 59), vemos que ele define cinco os níveis do marketing de relacionamento:
1. Marketing básico: o vendedor, simplesmente, vende o produto.
2. Marketing reativo: o vendedor vende o produto e estimula o consumidor a telefonar se tiver dúvidas, comentários e reclamações.
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