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FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS
ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E DE
EMPRESAS
CENTRO DE FORMAÇÃO ACADÊMICA E PESQUISA
CURSO DE MESTRADO EXECUTIVO

A

IMPORTÂNCIA

DO

MARKETING

NA

CONQUISTA E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
DE SHOPPING CENTER

DISSERTAÇÃO
APRESENTADA
À
ESCOLA
BRASILEIRA
DE
ADMINISTRAÇÃO
PÚBLICA
E
DE
EMPRESAS PARA A OBTENÇÃO DO
GRAU DE MESTRE EM ADMINISTRAÇÃO
EMPRESARIAL

MARIA LUIZA EBERIUS

RIO DE JANEIRO, 2002

FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS
ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E DE
EMPRESAS
CENTRO DE FORMAÇÃO ACADÊMICA E PESQUISA
CURSO DE MESTRADO EXECUTIVO

A IMPORTÂNCIA DO MARKETING NA CONQUISTA E
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES DE SHOPPING CENTER

DISSERTAÇÃO DE MESTRADO APRESENTADA POR
MARIA LUIZA EBERIUS

E APROVADA EM 09 DE DEZEMBRO DE 2002
PELA COMISSÃO EXAMINADORA

..........
Prof. Dra. DEBO

RAES ZOUAIN

AGRADECIMENTOS
Compartilho a minha mais sincera gratidão e estima com todos os que de alguma forma contribuíram para o resultado deste trabalho.
A meu marido e meu filho, pelas muitas horas que os privei da minha companhia e pela compreensão com as minhas aflições e ansiedades.
A Paulo Roberto Mota, pelos estímulos e informações ao longo do processo.
A Eliane Ribeiro, minha querida amiga, pelas inúmeras discussões e trocas de idéias, orientação na pesquisa e análise dos dados, e pelo ombro acolhedor. A Maria Teresa
Coutinho, pela força valiosa nos últimos 100m.
A meus colegas de profissão, superintendentes e gerentes de marketing dos shoppings selecionados, o meu apreço pelo carinho, simpatia e pela parte do precioso tempo que dividiram comigo.
A meus mestres pelos ensinamentos e paciência.
A meus colegas do Mestrado, pela troca de experiência e conhecimento, pelo companheirismo e parceria. A Myrian Layr Pereira, meu abraço especial.
A Fuad Zamot, pela frase brilhante durante a fase acadêmica: "Lembre-se que isto é apenas um Mestrado". Pensamento que me tirou de angústias e