ANÁLISE DE GESTÃO DO VAREJO DE MODA FEMININA O CASO DA LOJA KILKAS MODAS LTDA

Páginas: 21 (5046 palavras) Publicado: 17 de setembro de 2014
1. INTRODUÇÃO

A satisfação dos clientes é uma questão de sobrevivência para qualquer
organização, sem os clientes a organização não tem propósito, e nem existirá
por muito tempo, e esta é uma habilidade do administrador de obter lucros, que
são conseqüências da eficiência com que o administrador atende os requisitos
e expectativas do publico alvo. Para satisfação do cliente é necessáriouma
compreensão dos seus desejos e necessidades. Por meio de coleta e análise
de dados dessas informações, esses dados mudam e evolui constantemente.
As organizações devem antecipar-se a essas mudanças para obter vantagens
competitivas diante dos seus concorrentes.
Contudo faz necessário que as organizações administrem seu negócio
não pela intuição, mas por dados concretos, ou até mesmo pormeio de
ferramentas, como no caso da empresa em estudo, a Kilkas modas. A gestão
de uma pequena e média empresa voltada para o varejo é tarefa complexa e
exige a execução detalhada de tarefas e processos que podem fazer a
diferença e ditar até o êxito nos negócios. Por isso, se faz necessário um
aperfeiçoamento constante dos gestores voltados às expectativas futuras de
cada organização, paraestarem aptas a pensarem no amanhã. O principal
motivo desse artigo foi analisar a forma como o gestor da empresa Kilkas
modas desempenha sua atividade de gerenciamento básico do negócio que é
moda feminina e verificar, com o estudo do caso, o que pode ser mudado para
aumentar o faturamento da empresa.
Este artigo é dividido em duas partes, a primeira há uma analise da
forma das habilidadesgerenciais através de entrevistas, com comparações
bibliográficas. A segunda parte, que tem como base questionários e tabelas
aplicadas na empresa Kilkas Modas, para obtenção de um diagnóstico que traz
uma interpretação e uma verificação dos dados coletados.

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2. REFERENCIAL TEÓRICO

2.1. Por que as pessoas compram?
A resposta a essa questão é encontrada na compreensão das
motivaçõesdo consumidor, eles são motivados a comprar e consumir os
produtos de forma a satisfazer as suas necessidades. Os consumidores têm
necessidades variadas. Algumas destas são fundamentais para a nossa
sobrevivência. Outras podem ser menos essenciais para viver, mas são ainda
assim criticas para o senso de bem-estar o consumidor. Aquela empresa que
melhor compreendem as necessidades doconsumidor colocam-se em uma
condição melhor de atrair e reter os clientes. (Blackwell, Miniard e Engel 1998)
A satisfação do cliente é a chave para construir relacionamentos
duradouros com eles, a chave para mantê-los, cativá-los e colher deles o valor
ao longo do tempo. Os clientes satisfeitos repetem a compra, falam bem do
produto para outras pessoas, presta menos atenção as marcas e à propagandados concorrentes e compram outros produtos da empresa. (Kotler e Armstrong
2007)
Segundo Kotler e Keller (2006) A empresa deve medir a satisfação com
regularidade porque a chave para reter clientes está em satisfazê-los. Em
geral, um cliente altamente satisfeito permanece fiel por mais tempo, compra
mais à medida que a empresa lança produtos ou aperfeiçoa aqueles
existentes. Além disso,sugere idéias sobre produtos ou serviços e custa
menos para ser atendido do que o cliente novo, uma vez que as transações já
se tornaram rotineiras.
Para Kotler e Keller (2006) Existem diversos métodos para medir a
satisfação

do

cliente.

Levantamentos

periódicos

podem

monitorá-la

diretamente. As empresas podem ainda monitorar o índice de perda de clientes
e contatar aquelesque pararam de comprar ou mudaram para outro fornecedor
para saber o motivo. Além de acompanhar as expectativas e a satisfação do
cliente, as empresas precisam monitorar o desempenho dos concorrentes
nessas mesmas áreas.
Quando você se concentra nos princípios da satisfação do cliente, obtém
uma melhor orientação sobre o que os clientes querem, e sobre o que
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