Servqual

SERVQUAL O que é o SERVQUAL O SERVQUAL é uma ferramenta que mede os resultados de uma empresa frente a seus ideais, e pelo seu ideal universalista, muito útil e importante para um produto de qualidade. Definição de qualidadepor meio dos 5 gaps (expectativa- percepção) O que são GAPS? GAPS são deslizes que há entre a expectativa do cliente e o resultado do serviço oferecido pela Companhia. > GAP 1: má avaliação da expectativa do cliente. > GAP 2: definição do nível de serviço muito menor do que a expectativa do cliente. > GAP 3: a qualidade da entrega é menor que o padrão estabelecido. > GAP 4: entrega diferente do que foi prometido > GAP 5: diferença entre o desejado e o percebido pelo cliente. GAP 5 = GAP 1 + GAP 2 + GAP 3 + GAP 4 5 dimensões da qualidade • • • • • 1 – Elementos tangíveis; 2 – Confiabilidade; 3 – Responsividade; 4 – Segurança; 5 – Empatia. Questionário: descrição, como calcular a pontuação Aplicações do questionário COMPARAÇÃO ENTRE EXPECTATIVAS E PERCEPÇÕES DOS CLIENTES AO LONGO DO TEMPO: Permite determinar se as mudanças são nas expectativas, nas percepções ou em ambas. EXAMINAÇÃO DE SEGMENTOS DE CLIENTES COM PERCEPÇÕES DIFERENTES SOBRE QUALIDADE: Permite comparar as percepções de qualidade dos clientes segmentados, a fim de moldar a imagem da empresa. AVALIAÇÃO DAS PERCEPÇÕES DOS CLIENTES INTERNOS SOBRE A QUALIDADE: Permite comprovar a qualidade do serviço em…

FACULDADE DE ECONOMIA UNIVERSIDADE DE COIMBRA MESTRADO EM GESTÃO Thássio Rafael Alvão da Silva APLICAÇÃO DA FERRAMENTA SERVQUAL PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS DE BIBLIOTECA GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL PATRICIA MOURA SÁ Coimbra 2013 SUMÁRIO 1.INTRODUÇÃO ........................................................................................................... 3 2. SERVQUAL…

UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO – PPGA CURSO DE MESTRADO ADAPTAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS NO CONTEXTO DA CONSTRUÇÃO DE EDIFICAÇÕES MULTIFAMILIARES MARCELO BENETTI CORREA DA SILVA Caxias do Sul, Abril de 2011 2 MARCELO BENETTI CORREA DA SILVA ADAPTAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS NO CONTEXTO DA CONSTRUÇÃO DE EDIFICAÇÕES MULTIFAMILIARES Dissertação de…

SERVQUAL Atualmente, há um forte consenso sobre a importância do sector de serviços no mercado mundial. Uma das metodologias propostas por três autores americanos (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988) foi denominada por Escala SERVQUAL, e seu método conceitual define que a qualidade é avaliada pelo consumidor na comparação entre suas expectativas e percepção que teve da performance do serviço. SERVQUAL: Surgiu no mercado como forma de comparar o desempenho de ima empresa de acordo…

MÉTODO SERVQUAL O Método SERVQUAL avalia a satisfação do cliente em função da diferença entre a expectativa desse e o desempenho obtido. Tal método se baseia em cinco dimensões da qualidade determinantes para avaliar a qualidade dos serviços: Confiabilidade Compreensão Segurança Empatia Tangibilidade. Caracteríticas da Pesquisa - Foram utilizadas 03 perguntas para cada dimensão somando 15 questões ao…

QUESTIONÁRIO Instruções: Baseado em sua experiência como cliente de empresas prestadoras de serviços de telecomunicações, pense sobre a natureza da empresa que forneceria serviços de telecomunicações de excelente qualidade. Pense em uma empresa prestadora de serviços de telecomunicações com a qual você teria prazer em realizar negócios. Por favor, para cada item demonstre a real necessidade dessa empresa de prestação de serviços de telecomunicações possuir as características…

UNIVERSIDADE LUTERANA DO BRASIL CACHOEIRA DO SUL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO ADM. VENDAS, VAREJOS E SERVIÇOS ROANA BORSTMANN THIAGO DE CARVALHO GEHRES PESQUISA SERVQUAL: um estudo de satisfação dos clientes de uma Academia de Musculação em Candelária-RS Cachoeira do Sul 2013 INTRODUÇÃO O tema deste trabalho é a qualidade em serviços prestados, considerando a relação entre as expectativas e as percepções dos clientes. Atualmente o cenário empresarial tem sido turbulento, dinâmico e…

MODELO SERVQUAL |1 – Discordo totalmente |1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 | |7- Concordo totalmente | | | | | | | | |1. O banco têm equipamentos modernos. | | | | | | | | |2. O ambiente físico do banco é…

Atividades das aulas 05 e 06 Como atividade desta aula você deve pesquisar uma empresa de serviços e aplicar o método SERVQUAL. Seguem, abaixo, os passos para elaboração desta atividade. 1. Você irá escolher uma empresa de serviços a ser pesquisada: bancos, serviços de limpeza, clínicas etc. A escolha da empresa fica a seu critério. 2. Na parte um do método SERVQUAL( você encontrará o modelo em material de aula>arquivo> método servqual), você irá preencher o espaço em…

Texto: Método Servqual: um estudo de satisfação em uma escola de idiomas Atualmente temos uma grande variedade de serviços oferecidos no país e no mundo. Cerca de 55% no PIB do Brasil corresponde ao setor de serviços, de acordo com Lovelock (2003). Sendo assim fica difícil ter uma definição, afinal muitas das atividades realizadas no cotidiano trata-se de um serviço, por exemplo falar ao telefone, realizar uma operação bancária, escolas, etc. Porém apesar desse grande crescimento e de…