Metodo servqual

Texto: Método Servqual: um estudo de satisfação em uma escola de idiomas
Atualmente temos uma grande variedade de serviços oferecidos no país e no mundo. Cerca de 55% no PIB do Brasil corresponde ao setor de serviços, de acordo com Lovelock (2003). Sendo assim fica difícil ter uma definição, afinal muitas das atividades realizadas no cotidiano trata-se de um serviço, por exemplo falar ao telefone, realizar uma operação bancária, escolas, etc.
Porém apesar desse grande crescimento e de sua grande importância, o setor de serviços não recebeu a importância devida no que se refere a qualidade.
Um serviço é considerado de qualidade quando tem a capacidade de proporcionar satisfação ao cliente e para a prestadora atingir essa qualidade total, ela deve proporcionar situações de qualidade para clientes externos e internos também, ou seja, funcionários e proprietários, todos os integrantes da empresa precisam estar cientes de como funciona cada processo, devem estar engajados para um mesmo objetivo comum, que é a excelência na qualidade do serviço prestado.
Para uma empresa oferecer um serviço com qualidade a empresa precisa conhecer o seu público. Pois antes de ocorrer uma compra de serviço, o cliente possui um histórico que envolve valores, expectativas, necessidades que precisam ser supridas, experiências já vividas com serviços semelhantes ou iguais, etc. Após a compra ocorre um processo no cliente que é a comparação do serviço adquirido com a expectativa projetada. O serviço atingindo a satisfação do cliente a empresa cria um vinculo sustentável com o cliente a medida que ira suprindo suas necessidades, a medida que há o estreitamento da relação cliente e empresa o lucro tende aumentar. E é claro que o inverso traz um custo alto para empresa.
E partindo desse principio foi desenvolvido um ‘’’ trabalho, por alunos da UFMS, para mensurar a qualidade do serviço prestado em uma escola de idiomas na cidade de Campo Grande – MS e logo a satisfação de seus clientes. O