Seminario Pronto

Servqual x Servperf: comparação entre instrumentos para Avaliação da Qualidade de Serviços Internos
Integrantes:
Giovani Curti
Vilson Marcos
Professora: Angelita
Gestão da Qualidade
Data: 22/11/2012

Roteiro
•Introdução
•O instrumento SERVQUAL e o modelo “gap”
•O instrumento SERVPERF
•Clientes internos e serviços internos
•Aplicação dos instrumentos
•Perfil da empresa
•Questionário para coleta dos dados
•Avaliação dos instrumentos de medição
•Avaliação de confiabilidade e validade das escalas •Conclusão
•Referência bibliográfica

Introdução
•No entanto, os métodos disponíveis para a avaliação de qualidade em serviços foram inicialmente desenvolvidos para a mensuração do nível de qualidade considerando-se os clientes externos. Faz-se necessária, portanto, uma avaliação desses modelos visando estudar sua aplicação para clientes internos.
Esta necessidade de avaliação torna-se ainda mais evidente, uma vez que existem controvérsias entre os pesquisadores quanto ao melhor instrumento a ser adotado, em relação à sua eficácia e adequação.
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Introdução
•Para se avaliar percepções e atitudes, geralmente, são utilizados questionários denominados escalas ou instrumentos de medição.
•É importante fazer essa comparação de forma a avaliar se existem diferenças entre os instrumentos disponíveis, uma vez que não existe um consenso na literatura sobre qual deles é mais eficaz.

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Introdução
O instrumento SERVQUAL, muito difundido e referenciado na literatura, e outro instrumento, o
SERVPERF, referenciado como o que apresenta os melhores índices de confiabilidade, além de apresentar um questionário mais reduzido, são comparados por meio de uma análise estatística.
Estes instrumentos, que avaliam a qualidade dos serviços por meio de dimensões da qualidade, propostas por Parasuraman, podem ainda receber ponderações por dimensão da qualidade. Desta forma, os instrumentos são comparados nas versões ponderadas e não ponderadas, resultando em quatro instrumentos distintos.

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