Plano de negócio

ISLA CAMPUS LISBOA

Método Servqual & Método Survuction
Marketing de serviços

Docente: Prof. Dr. Rui Cruz Discente: Ana Rita Santos

2012

O presente estudo foi elaborado no âmbito da cadeira de Marketing de Serviços. Com o objectivo de aprofundar os conhecimentos sobre os métodos Servqual e Servuction.

Índice
Índice ................................................................................................................................ 1 1. Introdução ..................................................................................................................... 2 2. Apresentação do tema ................................................................................................... 2 3. Modelo Servqual .......................................................................................................... 3 3.1. Benefícios do modelo Servqual ......................................................................... 3 3.2. Fraquezas do modelo Servqual .......................................................................... 4 4. Modelo Servuction ....................................................................................................... 4 5. Comparação entre modelo Servqual e Modelo Servuction .......................................... 6 6. Bibliografia ................................................................................................................... 7

Marketing de serviços

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1. Introdução
A qualidade dos serviços é algo que não está definido de igual forma pelos vários investigadores. O que permite confirmar esta afirmação é o facto de existirem vários instrumentos de medida da qualidade do serviço, sendo que estes são dotados por definições distintas. O estudo que se segue irá aprofundar o modelo Servqual e Servuvtion, onde será abordado os seus benefícios assim como as suas fraquezas. Posteriormente, estes modelos serão alvos de comparação.

2. Apresentação do tema
Com a crescente