Servqual

SERVQUAL

O que é o SERVQUAL

O SERVQUAL é uma ferramenta que mede os resultados de uma empresa frente a seus ideais, e pelo seu ideal universalista, muito útil e importante para um produto de qualidade.

Definição de qualidadepor meio dos 5 gaps (expectativa- percepção)
O que são GAPS?
GAPS são deslizes que há entre a expectativa do cliente e o resultado do serviço oferecido pela Companhia.
> GAP 1: má avaliação da expectativa do cliente. > GAP 2: definição do nível de serviço muito menor do que a expectativa do cliente. > GAP 3: a qualidade da entrega é menor que o padrão estabelecido.
> GAP 4: entrega diferente do que foi prometido > GAP 5: diferença entre o desejado e o percebido pelo cliente.
GAP 5 = GAP 1 + GAP 2 + GAP 3 + GAP 4

5 dimensões da qualidade
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1 – Elementos tangíveis;
2 – Confiabilidade;
3 – Responsividade;
4 – Segurança;
5 – Empatia.

Questionário: descrição, como calcular a pontuação

Aplicações do questionário
COMPARAÇÃO ENTRE EXPECTATIVAS E PERCEPÇÕES DOS
CLIENTES AO LONGO DO TEMPO: Permite determinar se as mudanças são nas expectativas, nas percepções ou em ambas. EXAMINAÇÃO DE SEGMENTOS DE CLIENTES COM
PERCEPÇÕES DIFERENTES SOBRE QUALIDADE: Permite comparar as percepções de qualidade dos clientes segmentados, a fim de moldar a imagem da empresa.
AVALIAÇÃO DAS PERCEPÇÕES DOS CLIENTES INTERNOS SOBRE
A QUALIDADE: Permite comprovar a qualidade do serviço em diversos departamentos ou divisões da empresa.

Conclusão
O SERVQUAL é um modelo muito interessante para o Administrador e Gestor da Qualidade, e apesar de algumas limitações e inflexibilidade é um parâmetro que da segurança para empresa atender a expectativa do comprador para o produto.

Bibliografia
SALOMI, Gilberto Gabriel Eid; MIGUEL, Paulo Augusto
Cauchick; ABACKERLI, Alvaro José. SERVQUAL x SERVPERF: comparação entre instrumentos para avaliação da qualidade de serviços internos. Disponível em: <