Estudo de caso

técnico da CMPC SÃO PAULO, MAIO DE 2012 SUMÁRIO 1 Introdução 2 Resumo 3 A Empresa 4 Planejando-se ao Mundo 5 Missão e Visão 6 Produtos 7 Definição de Serviços 8 Dimensões da qualidade em serviços 9 Atendimento ao Cliente 10 Fidelização de clientes 11 Três ferramentas básicas da qualidade 12 Suporte Técnico – CMPC 13 O Setor 14 Um aliado para a manutenção da tranqüilidade 15 Funções do Consultor Técnico CMPC 16 Análise e resultados 17 Surgimento da Pesquisa 18 Aplicação da Pesquisa 19 Resultados 20 Análise da Pesquisa 21 Conclusão 22 Referencias bibliográficas 1. Introdução Para as organizações que desejam se manter no mercado, frente aos concorrentes e oferecendo um produto com qualidade e preços reduzidos, a qualidade na prestação de serviços e no atendimento ao cliente se torna quesitos vitais. Um cliente conquistado é um dos maiores patrimônios da empresa. Preservá-lo é uma necessidade para os negócios bem-sucedidos em longo prazo. Este trabalho será voltado para a área de qualidade. Irá apresentar conceitos de qualidade, os fatores relacionados ao cliente, além de tratar resumidamente sobre ferramentas da qualidade que auxiliam na solução de problemas, facilitando na tomada de decisão. O objetivo é revisar os conceitos de qualidade com foco para o atendimento ao cliente. Faremos uma análise crítica sobre Avaliação da Satisfação e Qualidade dos Serviços Prestados pelo Suporte…

* Qualidade PASSO 2 Identifique na empresa modelo, ou se não em outras empresas existentes na comunidade em que vive um profissional que atue na função de Controller ou Gerente de Controladoria e realizem uma entrevista, abordando as seguintes questões: 2.1 Qual a missão da controladoria na sua empresa? R: A Controladoria tem a função de obter e preparar as informações financeiras que sejam base para a tomada de decisão empresarial. Seu trabalho deve ser sempre alinhado com as demais…

da seguinte forma: EVA = (TRC – CMPC) x CTotal, onde: TRC = Taxa de Retorno do Capital; CMPC = Custo Médio Ponderado do Capital; CTotal = Capital Total De forma prática, com base na empresa escolhida, Podemos exemplificar da seguinte forma: No caso da empresa em análise “Medservice” que possui um capital de R$ 100.000,00, sendo 90% deste capital é próprio e somente 10% deste capital é de terceiros, seu custo do capital é de 34% e 10%, respectivamente. A alíquota de Imposto de Renda que…

Planejamento Estratégico Planejamento Operacional • Execução • Controle Programação Controladoria tem presença forte em todas etapas contribuindo para assegurar a eficácia empresarial Processo de Planejamento e Gestão Seção 1 2015/2 9 Controladoria na organização Presidente CEO Diretor de Operações Diretor Financeiro COO CFO Controladoria Controller 2015/2 Diretor Tecnologia da Informação ... CIO Tesouraria Tesoureiro Seção 1 10 5 11/08/2015 Controladoria e o…

de capital da empresa. (1,50) PCT = PC + PELP / AT PCT = 15000 + 35000 / 75000 PCT = 0,6666 PCP = PL / AT PCP = 25000 / 75000 PCP = 0,3333 Participação de Capital de Terceiros = 66,66% Participação de Capital Próprio = 33,33% b) Qual o custo do capital de terceiros depois do IR? Justifique sua reposta através dos cálculos. (1,50) Ve = PC + PELP = 15000 + 35000 = 50000 Kt = j (1 – IR) / Vo Kt = 7000 ( 1 – 0,25 ) / 50000 Kt = 7000 (0,75) / 50000 Kt = 0,105 = 10,5% c)…

Planejamento Estratégico Planejamento Operacional • Execução • Controle Programação 2015/1 Seção 1 Controladoria tem presença forte em todas etapas contribuindo para assegurar a eficácia empresarial Processo de Planejamento e Gestão 9 Controladoria na organização Presidente CEO Diretor de Operações Diretor Financeiro COO CFO Controladoria Controller 2015/1 Diretor Tecnologia da Informação ... CIO Tesouraria Tesoureiro Seção 1 10 Controladoria e o Sistema de…

30.000/90.000= 0,33 (x100) = 33,33% PCP = Patrimônio Líquido / (Passivo Não Circulante + Patrimônio Líquido) PCP = 60.000/30.000+60.000= 60.000/90.000= 0,66 (x100) = 66,66% A estrutura de capital da empresa está formada com fontes de recursos de capital próprio (acionistas) e capital de terceiros (credores). b. Qual é o custo do capital de terceiros (longo prazo) depois do IR? (2.0 pontos) k = j(1-IR)/V k = 5.000 (1-0,25)/30.000 = 0,125 (x100) = 12,5% c. Qual é o CMPC da…

geralmente nem é lucro. Até que um negócio produza um lucro que seja maior do que seu custo de capital, estará operando com prejuízo. Não importa que pague impostos como se tivesse um lucro verdadeiro. O empreendimento ainda retorna menos à economia do que devora em recursos. Até então, não cria riqueza; a destrói”. O EVA é uma medida daqueles lucros verdadeiros. Aritmeticamente, é o lucro operacional após pagamento de impostos menos os encargos sobre capital, apropriado tanto para…

Operacional Líquido) Lucro Operacional após I.R. e C.S. / Vendas Brutas = R$ 23.492.251 0,138 x 100 = 13,80% R$ 170.244.954 Vendas / AOL R$ 170.244.954 1,13 vezes R$ 150.847.152 RAOL =13,80% x 1,13 = 15,59% Cálculo do CMPC (Custo Médio Ponderado do Capital) 1.a = CCT (Custo do Capital de Terceiros) = 8,50 % (informado)…

(igualdade), transparência, responsabilidade pelos resultados (accountability) e obediência às leis do país (compliance). É um conjunto de práticas que tem por finalidade otimizar o desempenho de uma companhia ao proteger todas as partes interessadas, tais como investidores, empregados e credores, facilitando o acesso ao capital. Os conflitos de interesse ocorrem entre uma gama mais ampla de agentes, os stakeholders: acionistas minoritários, acionistas majoritários, credores, gerentes,…