Plano De Negócio Service Desk

04/10/2010 Referências • COHEN, Roberto. Implantação de Help Desk e Service Desk. São Paulo: Novatec, 2008. • COSTA, A. A. ITIL – Processos de Gerenciamento de Incidentes e Problemas: Proposta de Implantação em Empresa de Serviços de TI. TCC Pós Graduação em TI, Faculdade Pitagoras, 2010. • MACFARLANE, Ivor e Colin Rudd. Gerenciamento de Serviços de TI. New Millenium Editora e Serviços gráficos Ltda. São Paulo, 2005. • MAGALHÃES, I MAGALHÃES Ivan L. PINHEIRO, W lf id

Não cadastramento em sistema dos atendimentos realizados pelo ServiceDesk; - Colaboradores do suporte (Service Desk) sem preparo para o atendimento adequado para cada tipo de problema apresentado; - Controle de criação, edição e versão dos documentos criados pela mesma; - Implementação de novos sistemas sem prévio teste; 8 - Cadastramento dos riscos associados aos processos de negócios e armazenar os desenhos de processo; 8 - Classifcação da informação como Confidencial,…

relacionamento para tratar as questões relacionadas aos serviços prestados pela área de tecnologia da informação (TI). Este ponto tem como objetivo a prestação de serviços a seus usuários. Estas áreas são conhecidas sob os nomes de Call Center, Help Desk e Service Desk. Este trabalho tem como principal meta o levantamento de elementos e sugestões para criação de um acordo de nível de serviço para um departamento de tecnologia da informação em uma empresa de varejo. O acordo de nível de…

prática facilita a comunicação clara e fluxo de trabalho entre todas as partes envolvidas no programa CSI B – esclarece os papeis e responsabilidades de cada um no programa CSI, que poderiam ser sobrepostas e confusas C – Identifica onde internas Service Level Agreements (SLAs) podem ser estabelecidas para implementar CSI D – fornece uma orientação clara para combinar o CSI processos de planejamento financeiro Se algo não pode ser medido, ele não deve ser documentado dentro de qual…

A implantação será iniciada com um trabalho de conscientização de todos os envolvidos, ministrando palestras com objetivo de diminuir a resistência às mudanças e obter um alto nível de comprometimento de todos os envolvidos. O Service Desk será dividido em três partes: • Nível 1 - Responsável pelo pré-atendimento a clientes e funcionários, cadastro de eventos e incidentes, dúvidas, sugestões, reclamações, treinamentos das principais funcionalidades do sistema e solução

processos. Definir um plano de treinamento para que todos os prestadores de serviço sejam certificados em ITIL; Criar um plano de transição de funcionários chave para a empresa terceirizada de forma que o mesmo possa levar os conhecimentos adquiridos para o novo time. A área de TI costumava ser vista como o setor oneroso de uma organização, de poucos resultados e que utilizava uma política de apagar incêndio, o que lhe delegava dificuldade em mostrar o valor que agrega aos negócios. Nos…

da qualidade e da disponibilidade de TI pode influenciar na melhora do negócio. Palavras-chave: Tecnologia da Informação, Governança de TI, ITIL, CobiT, CMMi, SOX, SLA. iv ABSTRACT The companies are growing faster and becoming increasingly dependent of Information Technology where the highly competitive needs for availability, quality and low costs. Currently, 80% of IT costs is refer to IT Infrastructure and Services, that requires improvement of management techniques,…

RESUMO Atualmente, as organizações tem a necessidade de manter suas perpesctivas de negócios alinhados às da TI. Diante de tantas mudanças de novas tecnologias, etc., existe uma grande dificuldade por parte das organizações, sobre qual ferramenta utilizar para auxiliar nas metas do negócio. Têm-se então o ITIL e o COBIT que são dois dos modelos mais aceitos atualmente. Com base nisso, nas páginas que seguem, teremos uma revisão teórica sobre ambos, destacando-se os pontos principais. …

INFORMAÇÃO MARCELO CRUZ WILSON BERNARDO USO DO KANBAN PARA DINAMIZAÇÃO DE UMA CENTRAL DE SERVICE DESK RECIFE, 2013 Sumário 1 Introdução Um dos grandes desafios atuais na área de Tecnologia da Informação (TI), em uma Central de Serviços (Service Desk), em especial numa empresa privada, é a elaboração e gerência de atividades de curto e longo prazo. Uma das…

Gerenciamento e monitoração dos serviços de T.I. Com o passar dos anos, o mundo dos negócios vem presenciando uma participação cada vez mais significativa da Tecnologia da Informação como busca por inovações no momento de prestar serviços e como meio de alcançar os objetivos estratégicos de diversas empresas em todos os lugares do mundo. Hoje, empresas bem sucedida em diferentes áreas, tem por trás de seus negócios a Tecnologia da Informação como ferramenta chave de sucesso. Motivadas…