Senhor

FACULDADE ESTÁCIO DO RECIFE
BACHARELADO EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

MARCELO CRUZ
WILSON BERNARDO

USO DO KANBAN PARA DINAMIZAÇÃO DE UMA CENTRAL DE SERVICE DESK

RECIFE, 2013
Sumário

1 Introdução

Um dos grandes desafios atuais na área de Tecnologia da Informação (TI), em uma Central de Serviços (Service Desk), em especial numa empresa privada, é a elaboração e gerência de atividades de curto e longo prazo. Uma das formas mais eficazes da administração do setor de TI é, sem dúvida, o mapeamento dos processos internos e externos. Estes que irão afetar diretamente os clientes finais na organização como um todo. A correta mensuração dos processos e serviços e uma boa execução são primordiais a qualquer tipo de organização. O uso de uma metodologia ágil visa a obtenção e a dinamização da rotina do setor de modo a dar maior mobilidade às ações pretendidas pelo setor e aumentar a qualidade dos serviços prestados.
Na monografia foi proposto o uso do método KANBAN, também conhecido como cartão de sinalização, no departamento de Service Desk da Companhia Industrial de Vidros – CIV (Empresa do grupo Owens Illinois). - e como essa metodologia pode ser adaptada às diversas dissimilações da área de TI, não apenas na Empresa citada. Trata-se de um projeto-piloto que visa, em caráter futuro, uma expansão às demais unidades fabris de âmbito nacional e internacional.
Nesse método, serão propostas as mais diversas formas de adequação do modelo ao negócio ao qual estará inserido e como uma metodologia ágil pode ajudar o setor a dar mais velocidade aos seus processos, gerenciar de forma satisfatória suas atividades, e melhorar a visibilidade dos resultados do setor para os clientes finais através de cartões sinalizados que serão implantados em áreas comuns da empresa, com a possibilidade de interação com o cliente final, de forma que os clientes possam