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em recursos compartilhados? Habilidades e recursos de que TI dispões para garantir a entrega dos serviços em níveis aceitáveis de qualidade, custo e riscos para os clientes. Habilidade: habilidade para executar tal ação Recurso: insumos para entrega dos serviços Ativo: qualquer ativo ou recurso para entrega de de um serviço Ativos de serviço: os ativos de serviços devem gerar valor para os clientes, tendo duas características: Utilidade e garantia(visão do cliente em receber os serviços em utilidade, capacidade , disponibilidade, continuidade e segurança) e existem dois tipos: Habilidade e Recursos, ( + pessoas nos dois itens) = agregam valor aos serviços Criação de valor para os serviços é o resultado do emprego de recursos e habilidades para geração de utilidades e garantias que agreguem valor aos serviços Provedores de TI: Interno, compartilhados e externos (outsourcing) 4 os da estratégia: Perspectiva: visão e direção da empresa, maneira como entregar. Posição: imagem para o cliente Plano: como irá atender a posição e perspectiva, como vai executar a estratégia. Padrões: procedimento. Guia para executar a estratégia Criação de valor Para a criação de valor, necessita de duas coisas básicas: Utilidade e garantia. Portfólio de serviços Funil de serviços: base de dados ou documento estruturado listando todos os serviços de TI. Catalogo de serviços : é tudo que o cliente tem acesso, está no DESENHO DE SERVIÇOS Obsoletos: estão no catalogo, mas…

Pergunta 1 0,2 em 0,2 pontos Julgue os seguintes itens referentes a Governança de TI: I.São três os pilares da Governança de TI: Alinhamento, Mapeamento, Acompanhamento. II.A política de gestão da Governança de TI deve se basear na regra de se fazer tudo o mais simples possível. III.Sabendo-se onde a área de TI deve chegar e onde ela está no momento, será possível determinar o caminho a ser seguido e como ele será conquistado. Assinale a opção correta. Resposta Selecionada:…

DESENHO DE SERVIÇO A fase seguinte à Estratégia de Serviços é a fase de Desenho de Serviços, onde se desenvolve um planejamento utilizando os requisitos propostos para novos serviços, mudanças ou melhorias necessárias que aumentem ou mantenham o valor do serviço para os clientes durante seu ciclo de vida. Um planejamento eficaz irá permitir, que os serviços: estejam alinhados e satisfaçam os objetivos do negócio; sejam desenhados e sustentados de forma fácil e a um custo viável;…

edu.br Técnicas e Recomendações O Desenho de Serviço proporciona um guia para a criação e manutenção de políticas de TI, arquiteturas e documentos para o desenho de apropriadas e inovadoras infra­ estruturas de solução de serviços e processos de TI. Prof. Rafael www.sumare.edu.br Técnicas e Recomendações Objetivos do Desenho de Serviço no ciclo de vida Desenhar serviços que estejam alinhados e satisfaçam os objetivos do negócio. Desenhar serviços que são…

serviços em uma estrutura de ciclo de vida de serviço. Além disso, traz e enfatiza conceitos como integração da TI ao negócio, porta-fólios dinâmicos de serviços e mensuração do valor do negócio. 95 O alinhamento estratégico e o desenho de serviço fazem parte das publicações do núcleo da ITIL. 96 O processo denominado gerenciamento de problema faz parte da publicação Operação de Serviço do ITIL. TRE/BA – Operador - (CESPE 2010) 78 O gerenciamento de capacidade e o…

metodologia, é uma biblioteca composta pelas boas práticas para Gerenciamento de Serviços de TI, independente de plataforma tecnológica. Atualmente é o framework mais adequado para o Gerenciamento de Serviços para os departamentos de TI (10.000 empresas no mundo). Normas BS15000 ou ISO 20000 - padrões de Ger. Serviços de TI , para empresas prestadoras de serviços que têm como foco avaliar a conformidade dos processos da empresa com as práticas sugeridas. Organizações operam em…

Sumário INTRODUÇÃO 2 O QUE É SERVIÇO DE TI, PARA O ITIL? 3 E O QUE É O GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI? 3 EVOLUÇÃO DA ITIL 3 ORGANIZAÇÕES ENVOLVIDAS COM A ITIL 4 POR QUE A ITIL É BEM SUCEDIDA? 4 OBJETIVOS 5 BENEFÍCIOS 6 RESULTADOS 6 GERENCIAMENTO DE CATÁLOGO DE SERVIÇO 7 DESENHO DE SERVIÇOS 14 TRADUZ O SLP EM UM CONJUNTO DE ESPECIFICAÇÕES. 15 CONCEITOS IMPORTANTES DESTE LIVRO: 15 ATIVIDADES: 16 OPÇÕES DE FORNECIMENTO DE SERVIÇOS: 16 CONCLUSÃO 18 INTRODUÇÃO O ITIL é uma…

A estratégia irá ajudar a Direção a entender de que maneira sua organização irá se sobrepor aos concorrentes e, ao mesmo tempo, satisfazes seus clientes e stakeholders. Originária de um ambiente militar, ela também guiará a organização para que os passos necessários para chegar a um determinado lugar sejam identificados. Há três fatores de grande importância a serem considerados quando essa fase está em andamento: recursos, habilidades e ativos (Service Strategy, 2007). Recurso é um…

da Informação (TI) mais aceito mundialmente. O framework (ou biblioteca) ITIL foi proposto pela CCTA (Central ComputingandTelecommunicationsAgency) e seu objetivo era desenvolver métodos e padrões dentro dos departamentos do governo britânico, visando melhorar os processos internos. A ITIL é um framework que recomenda as melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI, e que fornece recursos para atendimento da ISO/IEC 20000, incorporando as melhores recomendações contidas em…

questionamentos básicos, inclusive descreve que a fase de Desenho de Serviço deve ser preocupar com o desenho de serviços de TI apropriados para o negócio e seus clientes, além de serem inovadores, de forma geral, o 'desenho' deve incluir informações relacionadas a arquitetura, processos, políticas e outras documentações, com o objetivo de atender aos requisitos de negócio atuais e futuros. Fase Desenho de Serviço Esta é a relação de atividades desempenhadas na fase Desenho de…