Visão Geral ITIL V3

Estratégia de Serviço

No padrão ITIL v. 3, a primeira fase do ciclo de vida do serviço é chamada de estratégia de serviço. Todas as demais fases que vierem a ser desenvolvidas irão girar em torno desta. Segundo a definição da ITIL Foundation (Service Strategy, 2007), essa parte visa responder questões como: Quais serviços devem ser oferecidos, e para quem? Qual o diferencial com relação à concorrência? Como, de fato, será criado valor para o cliente? Como será adquirido valor para os stakeholders (interessados no serviço)? Como elaborar planos de negócio para investimentos estratégicos? Como o gerenciamento financeiro pode proporcionar visibilidade e controle sobre a criação de valor? Como definir a qualidade do serviço? Como escolher caminhos diferentes para melhorar a qualidade do serviço? Como alocar recursos de forma eficiente em um portfólio de serviços? Como resolver conflitos de demanda em recursos compartilhados? A estratégia irá ajudar a Direção a entender de que maneira sua organização irá se sobrepor aos concorrentes e, ao mesmo tempo, satisfazes seus clientes e stakeholders. Originária de um ambiente militar, ela também guiará a organização para que os passos necessários para chegar a um determinado lugar sejam identificados. Há três fatores de grande importância a serem considerados quando essa fase está em andamento: recursos, habilidades e ativos (Service Strategy, 2007). Recurso é um termo que engloba pessoas, dinheiro, infra-estrutura ou qualquer coisa que seja necessária para realizar a entrega do serviço. Habilidade, como a própria palavra diz, trata do que a organização, pessoa, processo, aplicação, item de configuração ou serviço de TI é capaz de fazer para executar uma atividade. Ativo é qualquer recurso ou habilidade. A estratégia de serviço é composta por atividades (definir mercado, desenvolver ofertas, desenvolver ativos estratégicos e preparar para execução) e processos (Gerenciamento do Portfólio de Serviços, Gerenciamento