O diferencial do site da livraria saraiva na fidelização de clientes

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  • Publicado : 25 de março de 2013
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O DIFERENCIAL DO SITE DA LIVRARIA SARAIVA NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

ERIKA FREITAS DE LIMA; JEFFERSON OLIVEIRA; LARISSA NENTES; LUCAS HENRIQUE ALMEIDA DE SOUZA. Graduandos em Administração de Empresas pela Universidade Adventista de São Paulo (UNASP). E-mail: faleconosco-ht@unasp.edu.br

RESUMO

Atualmente vivemos em um ambiente extremamente competitivo, onde a tecnologia vemrevolucionando e possibilitando aos seus usuários uma praticidade cada vez maior. Com apenas um clique podemos dar a volta ao mundo, ou ao menos conhecer vários lugares ao mesmo tempo sem sair de casa.
Para isso as organizações procuram soluções no próprio meio virtual para poder atingir esses consumidores exigentes, utilizando ferramentas como o CRM que é um processo de gestão de relacionamento, quebrando asbarreiras e paradigmas que muitos consumidores ainda possuem com compras virtuais.

1 INTRODUÇÃO

Ao falarmos de fidelização de clientes e de diferencial competitivo estamos falando de uma corrente, onde estas duas formas de conquistar clientes são interligadas, juntas elas tem força suficiente para levantar uma empresa e recoloca-la no mercado. A fidelização traz a preferencia do cliente, asatisfação e a fidelização de clientes viabilizam um fluxo de caixa continuo no futuro. Ou seja, a empresa coloca em pratica a Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Portanto para que uma empresa se destaque tendo um diferencial competitivo em relação aos seus clientes, conseguindo assim fidelização dele é necessário a utilização de algumas ferramentas como o CRM, que é abordado correlacionadoao site da Livraria Saraiva nas paginas seguintes.

2 CRM – FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES E DIFERENCIAL COMPETITIVO

CRM é uma estratégia de marketing que integra gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos e processos organizados e integrados em um modelo de gestão de negócios. Os relacionamentos são o principal ativo de uma empresa. A qualidade das relações existentesentre empresa-fornecedor, empresa-cliente, empresa-funcionário, empresa-comunidade, empresa- concorrente etc.
No entanto, saber só a teoria não basta. “É preciso interagir a teoria com a prática. Você pode saber o trajeto para escalada de uma montanha, mas num pequeno detalhe você pode tropeçar. Isso mesmo, você tropeçará num pequeno detalhe, não na imensidão da montanha.” (SPINATO).
Aocontrário de que muitos pensam CRM não é um software ou tecnologia e sim um conceito que tem um foco principal o cliente.
Antes de resumir-se a um software, é na verdade uma filosofia da empresa. Tem como premissa: é necessário haver um relacionamento com o cliente para que só então ele possa ser gerenciado. Muitas empresas têm adotado softwares sofisticados de gerenciamento com o cliente, masesquecem-se de que elas deveriam, antes, construir um relacionamento com seus consumidores – e isso não é tarefa para nenhum software.
Primeiramente, compreende-se que “relacionamento” é uma palavra com significado bastante objetivo: pode haver um relacionamento entre duas pessoas (amizade, casamento, etc), entre duas empresas (fornecedor-comprador, produtor-distribuidor, etc) e finalmente entre aempresa e seus consumidores. Muitas características são comuns a todos estes relacionamentos. A princípio, o respeito: seja o respeito para contratos e/ou normas estabelecidas de comum acordo, seja pelo respeito às características individuais (e únicas) de cada um dos envolvidos no relacionamento para com a outra parte.
Hoje com o alavancar da tecnologia clientes e fornecedores estão cada vez maisdistanciados. Diante desse ambiente mutável, extremamente conturbado e de múltiplas ofertas, o cliente vê-se obrigado a escolher entre as marcas, produtos e serviços que mais lhe atraem em termos de custo beneficio. O cliente, ao adquirir um produto ou um serviço, está em busca de uma solução para algum problema, então é preciso inspirá-lo a comprar, identificando o que realmente é importante...
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