O cliente e seu grau de satisfação

KAREN AREND DOS REIS

O CLIENTE E SEU GRAU DE SATISFAÇÃO

Uma análise dos serviços prestados pelo Laboratório Marluce Vasconcelos

Instituto de Educação Superior da Paraíba
Administração Hospitalar

João Pessoa Outubro/2003

Karen Arend dos Reis

O CLIENTE E SEU GRAU DE SATISFAÇÃO

Uma análise dos serviços prestados pelo Laboratório Marluce Vasconcelos

Projeto de pesquisa apresentado a disciplina Estagio I, do curso de Administração, com Habilitação em administração Hospitalar, do Instituto de Educação Superior da Paraíba,como requisito parcial de avaliação.

Orientador: José César dos Santos

João Pessoa
Outubro/2003

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO 03
2. OBJETIVOS 05
2.1.GERAL 05
2.2.ESPECÍFICOS 05
3. JUSTIFICATIVA 06
4 FUNDAMENTAÇAO TEORICA 08
4.1 DEFINIÇAO DO MARKETING 08
4.2 MARKETING SOCIAL 11
4.3 MARKETING NO BRASIL 12
4.4 PAPEL DO MARKETING 12
5 ADOÇÃO AO MARKETING 13
5.1ERA DA PRODUÇÃO 13
5.2 ERA DE VENDAS 14
5.3 ERA DO MARKETING 15
5.4 ADOÇÃO DO MARKETING NO BRASIL 16
5.5 A EMPRESA E O MARKETING 16
6. O CLIENTE 18
7 SATISFAÇAO DO PUBLICO ALVO 20
8. METODOLOGIA 24
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 29

1. Introdução

No atual cenário da globalização da economia e de competição acirrada, não resta outra saída a empresa à não ser oferecer prioridade máxima no atendimento aos clientes, pois, no mercado competitivo de hoje, nenhuma empresa pode sobreviver por muito tempo sem clientes satisfeitos.

Enquanto que no passado os profissionais de atendimento eram estimulados a serem meramente “gentis” com os clientes, hoje a tendência é que estes sejam submetidos a um elaborado sistema de treinamento.

As empresas que terão sucesso são aquelas que conseguem obter e manter, clientes fiéis.Mas essa tarefa não e assim tão fácil. Ao contrario: requer um grande e permanente esforço