A importancia do atendimento no processo de compra


Universidade Católica de Brasília



A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO NO PROCESSO DE COMPRA

Alliny Vale1
Bárbara Melo2
Caroline Teixeira3


Resumo
O atendimento é um fator determinante para a decisão de compra. Atualmente um bom atendimento é um dos maiores diferenciais competitivos do mercado, e é considerado o principal fator para o crescimento das vendas e da evolução dasempresas. Pesquisas mostram que um cliente, manifesta muito mais a sua insatisfação do que a sua satisfação em relação a um determinado atendimento. No presente trabalho, alunas do curso de Comunicação Social e Psicologia, demonstram a partir do embasamento em duas teorias do comportamento do consumidor - Teoria de Maslow e a Teoria do Fluxo - a importância do atendimento no processo de compra.Palavras-chave: Atendimento, Comportamento, Consumidor.







Introdução
No mercado atual, com preços e produtos tão semelhantes e a vida-útil dos produtos cada vez menores, fica evidente que preços competitivos e produtos de qualidade não são mais o suficiente para conquistar e fidelizar os clientes. Inclusive com as exigências cada vez maiores dos consumidores, os preços competitivos e osprodutos de qualidade são requisitos básicos desejados. Então como se diferenciar no mercado atual? Através do atendimento.
Segundo Kotler (2000), “o atendimento ao cliente envolve todas as atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro de uma empresa para receberem serviços, respostas e soluções de problemas de maneira rápida e satisfatória.”
Outros autores também citam aimportância do bom atendimento. segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 56) por exemplo, “Para se sobressair no atendimento ao cliente, uma organização precisa ter funcionários de alto a baixo que compartilhem em compromisso com a prestação de serviços superiores. Uma empresa pode garantir esse comprometimento ajudando os funcionários a compreender que a superioridade em serviços é do seu interesse.Portanto, não é de se surpreender que uma das características que as empresas orientadas para serviços, altamente bem sucedidas, têm em comum seja que elas fazem de tudo para garantir que os funcionários compreendam que sua segurança de emprego depende totalmente da capacidade da empresa de satisfazer clientes e fazer com que eles desejem voltar.”
O atendimento hoje pode ser considerado a “portada frente” das empresas. Se for demonstrado de forma eficiente, com entusiasmo, rapidez e excelência, pode ser um grande passo para o sucesso empresarial. Dessa forma a maneira como o cliente é atendido pode determinar sucesso ou fracasso nos negócios. Deixar um cliente sair insatisfeito, implica em grandes prejuízos, e em determinados casos pode vir até a manchar a imagem da empresa com opúblico.
Tendo como embasamento estes dois conceitos, iremos construir o nosso artigo, abordando as três vertentes do atendimento: o atendimento físico, aquele onde o vendedor tem contato presencial com o consumidor; o atendimento por telefone que acontece por meio de uma central onde o contato consumidor-vendedor é dado através da voz; e o atendimento on-line (virtual) que pode acontecer por meio dee-mails, chats ou redes sociais. E analisando com base nas teorias do comportamento do consumidor vistas na disciplina, e assim, respondermos o questionamento do artigo: Como o atendimento pode influenciar na decisão de compra do consumidor?

A Metodologia

Para Falarmos do atendimento e de suas vertentes, escolhemos três teorias do comportamento do consumidor para embasar nosso estudo, sãoelas: Teoria de Maslow, Teoria Freudiana e Teoria do Fluxo.
A Teoria de Maslow, também chamada de teoria das necessidades, é considerada o topo explicativo do consumo, não se pode falar de consumidor, sem citar tal teoria. Maslow procurou entender e explicar o que dar energia sustenta e dirige o comportamento dos seres humanos. Para ele o comportamento é motivado pelas necessidades, na qual ele as...
tracking img