Treinamento

1 INTRODUÇÃO
A tecnologia está presente em quase todos os processos do mundo moderno.
No ambiente agropecuário acompanha-se a vida de um bovino, por exemplo, desde seu nascimento até o abate através de diferentes mecanismos que envolvem computadores, chips embutidos na orelha do animal e códigos de barra. Outros exemplos do binômio cotidiano-tecnologia são os saques em terminais eletrônicos, a entrega da declaração de imposto de renda via internet, cruzar pela catraca eletrônica do clube, operar computadores em atividades profissionais e trocar mensagens via telefonia celular.
Como nenhuma tecnologia é infalível, as organizações provêm técnicos para atender usuários que precisam de suporte técnico para problemas ou que requisitam procedimentos (instalação de software, mudanças de localização, melhorias, etc).
Tais técnicos compõem os chamados “departamentos de suporte técnico” ou, pelo jargão da indústria da tecnologia de informação, os “departamentos de Help Desk e
Service Desk”. Estes setores diferenciam-se dos ambientes de “Call Centers” pois, enquanto estes tratam de situações já diagnosticadas e operam via roteiros e scripts, o Help Desk, além de trabalhar sobre situações conhecidas, enfrenta também desafios, gerados por inúmeras variáveis que operam de maneira simultânea e exigem destes técnicos várias competências adicionais, como análise e solução de problemas, raciocínio lógico, capacidade de trabalhar sob pressão, entre outras.
Bruton (2004) destaca algumas diferenças entre os Call Centers e Help
Desks, iniciando pelos aspectos históricos: os primeiros surgiram como áreas de
3vendas e lucratividade, enquanto os segundos criados sob uma concepção de custos marginais; os Call Centers utilizam um conjunto finito de conhecimento enquanto os Help Desks, apesar de também usarem um conhecimento finito, atuam muito em diagnóstico, ação intrínseca ao seu objetivo, sendo que um conjunto mais completo de competências é exigido. Por último,