Treinamento e desenvolvimento de pessoas

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BRÁULIO ANTONIO GERVASIO

GABRIEL ELIAS DEGRANDE DE MELO

GABRIEL HENRIQUE SARI

JOÃO PAULO PEREIRA

JOSÉ LUIS PEDROSO

WILIAN ANTONIO MORAIS

TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS

“ATENDIMENTO AO CLIENTE”

UNIFRAN

FRANCA 2010

DEDICAMOS este trabalho a todos que tem interesse em compreender melhor as questões pertinentes ao treinamento edesenvolvimento de pessoas, com ênfase em atendimento ao cliente.

AGRADECEMOS a professora Ana Paula Indiano, pela oportunidade de elaborar este trabalho sobre treinamento e desenvolvimento de pessoas, para que em um futuro próximo possamos conhecer e utilizar essas ferramentas de trabalho da melhor forma, dentro das normas mais utilizadas no mercado de trabalho.SUMÁRIO

1.INTRODUÇÃO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

2. REFERENCIAL TEÓRICO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

2.1 Importância do atendimento ao cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

2.2 Analisando aexcelência de um atendimento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

2.2.1 A percepção e a empatia. . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

3.CONCLUSÃO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

4.REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10

1. INTRODUÇÃO

No mercado altamente competitivo em que estamos hoje, toda empresa, para que obtenha sucesso nas suas atividades e as conduza da melhor forma possível, deve adotar dentro da sua gestão de recursos humanos o treinamento e desenvolvimento de pessoas.
O desenvolvimento representa um conjunto de atividades que objetiva explorar opotencial de aprendizagem e a capacidade produtiva das pessoas, visando mudanças de comportamentos e atitudes, bem como a aquisição de novas habilidades e conhecimentos. Tem como meta maximizar o desempenho profissional e motivacional do ser humano, melhorando os resultados e consequentemente gerando um bom clima organizacional.
 
O treinamento é um dos recursos do Desenvolvimento de Pessoal. Visa oaperfeiçoamento de desempenhos, aumento da produtividade e das relações interpessoais. Para isso, prepara o potencial humano frente às inovações tecnológicas e as constantes mudanças do mercado de trabalho, sendo o treinamento indispensável para a busca da qualidade total. Segundo Boog (2001, p. 78) o treinamento começa como uma resposta a uma necessidade ou a uma oportunidade em um ambienteorganizacional. Estabelecer o valor faz com que o círculo completo do processo seja cumprido, pois enfoca as necessidades, os problemas e as oportunidades que ele originalmente visava a atender.
 
Investir no desenvolvimento de pessoas significa investir na qualidade de serviços que determinada empresa oferece, porém, esse investimento deve privilegiar todas as pessoas que participam da organização,pois os resultados decorrem das atividades do coletivo.
 
Para os autores Tachizawa, Ferreira e Fortuna (2001, pp. 220-221), o treinamento tem como objetivo a preparação das pessoas para a execução imediata das diversas tarefas peculiares a organização; dando oportunidades para o contínuo desenvolvimento pessoal, não apenas no cargo atualmente ocupado, mas também em outros que o indivíduo possavir a exercer; mudança nas atitudes das pessoas, a fim de criar entre elas um clima mais satisfatório, aumentando-lhes a motivação e tornando-as mais receptivas às técnicas de supervisão e gestão. A idéia de treinamento nos remete a algumas perguntas como o porquê, em que, quem, como e quando treinar. Para isso existem etapas de elaboração, ou seja, primeiramente é necessário um diagnóstico das...
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