Tratamento telefonico

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TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES
¿Qué busca un cliente que manifiesta una queja? 1. 2. 3. 4. 5. Que alguien le escuche. Que le traten con respeto y agrado. Que la empresa se excuse. Recibir una explicación. Que se corrija el error.

PASOS GENERALES EN EL TRATAMIENTO DE QUEJAS

1. Escuchar la queja completa, sin interrumpir y prestando atención. 2. Tomar notas (en los casos precisos): a. Obligamos al cliente a hablar más despacio. b. Se da cuenta de que vamos en serio. c. Se piensa las cosas más. 3. Demostrar comprensión y preocupación: a. Debemos empalizar con él, hacerle ver que no queremos verle enfadado y que queremos ayudarle. b. Debemos lograr que se vaya sintiendo cómodo y relajado. c. Los pasos a seguir son: i. Reconocer que el cliente está enfadado. Sólo hay que decir: “Veo que está usted enfadado”, con ello demostramos que entendemos su posición. ii. Declarar pesar/satisfacción. Por un lado sentimos lo que le ha ocurrido, pero agradecemos que nos lo comunique. iii. Nos interesamos por lo ocurrido y por los detalles: “¿Hay algo más que yo debiera saber?”. iv. Decir algo positivo: “Me voy a ocupar personalmente de su asunto”. 4. Buscar una solución. a. El objetivo es buscar una solución razonable por ambas partes. b. “Todos contra el problema, no yo contra el cliente”. c. “¿Qué puedo hacer para que quede usted satisfecho?” d. Ofrecer varias soluciones posibles de lo que se puede hacer, no de lo que no podemos hacer. e. Buscar la fidelización del cliente. 5. Hacer que la situación se solucione, realizando un seguimiento del caso. 6. Hacer “algo más” (llamarle al cabo de unos días, tener un detalle especial). 7. Evitar que la situación se repita en el futuro.

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LO QUE NUNCA DEBEMOS HACER

1. Que nuestras repuestas se vean influenciadas por sentimientos de culpabilidad o ira. 2. Intentar aplastar verbalmente al reclamante.

3. Culpar a otra persona de la Compañía (nosotros somos la organización). 4. Ponernos a la defensiva: a. Desmintiendo: