Relacionamento com Cliente

Disciplina: Administração do Relacionamento com o Cliente
Notas de Aula:
Material: desenvolvimento Prof. Ms. Marcelo S. Zambon (LD).
Universidade Paulista – UNIP – 2006/1.

3 – RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES

Objetivos

Ao final deste tópico os alunos deverão: (1) saber e quais são os principais canais de acesso dos clientes às organizações; (2) saber os padrões relacionados ao atendimento/retorno às manifestações (reclamações, sugestões, solicitações) dos clientes; (3) saber os requisitos das pessoas que interagem com os clientes e (4) conhecer um pouco mais a respeito do escopo da gestão do relacionamento do cliente, na abordagem contemporânea

3.1 – Canais de acesso dos clientes às organizações

a – introdução

As organizações que buscam submeter suas práticas de gestão a avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade, tem que responder, entre outras tantas, a seguinte questão: “Como são selecionados e disponibilizados canais de relacionamento para os clientes? Apresentar os canais de relacionamento utilizados pela organização.” (FPNQ, 2004: p. 30).

Esta exigência, contida numa sistemática de avaliação organizacional tão completa e tão rigorosa com é a avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade, certamente serve para indicar que empresas que buscam a excelência do desempenho devem ter, dentre suas práticas de gestão, práticas que permitam que os clientes se relacionem com a organização, sendo que, para isso, um requisito fundamental é sejam disponibilizados canais de acesso.

b – canais de acesso geralmente utilizados

No anexo I está reproduzido como que é respondida a indagação acima pela Politeno (ganhadora do PNQ 2002), pela Bahia Sul (ganhadora do PNQ 2001) e pelo Hospital Taquaral e pelo 7º ofício (casos para estudo), do PNQ. Em síntese, o que tais organizações oferecem, em termos de canais de acesso é o seguinte:

Fig.1 - Canais de Acesso dos Clientes
Hospital Taquaral
Politeno
Bahia Sul (*)
7.o ofício
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