relacionamento cliente

Este artigo investiga a implantação da Administração do Marketing de
Relacionamento com os Clientes em relação às ferramentas que podem ser adotadas para auxiliar no processo: CRM, Programas de Fidelização, Programas de Endomarketing e
Pesquisa de Marketing. Para a realização da pesquisa foi utilizado o estudo multicasos, em seis organizações, por meio de um comparativo entre 03 empresas que praticam a
Administração do Relacionamento com o Cliente e 03 empresas que estão em fase de decisão de escolha das ferramentas. como procedimento da investigação foi aplicado um questionário enviado por e-mail ou entregue pessoalmente aos gestores das empresas. Na avaliação dos resultados foi utilizada a abordagem qualitativa, fazendo-se uma análise fenomenológica. Como resultados, pretende-se contribuir para as reflexões acadêmicas neste tema, com o objetivo de auxiliar as organizações na busca de alternativas adequadas para os processos produtivos de comercialização e de relacionamento com os clientes.
Espera-se também contribuir para a ciência, principalmente para os estudos do marketing de relacionamento e foco no cliente aplicado a setores específicos.

Palavras- chave: Marketing de Relacionamento, Cliente, CRM

1. INTRODUÇÃO
A discussão sobre a Administração do Marketing de Relacionamento com o Cliente é assunto relevante e bastante debatido nos meios acadêmicos e nas organizações.
Observam-se posições divergentes e polêmicas sobre como, quando e porque adotá-la, mas verifica-se pela leitura de periódicos e de publicações especializadas que os autores concordam que cada vez mais as organizações necessitam adotar essa prática, principalmente num ambiente globalizado e de competição acirrada em que as organizações estão inseridas atualmente. (MATTA, 2004; SILVA e ZAMBON, 2006;
SHETH; MITTAL; NEWMAN 2001).
A observação da experiência cotidiana das organizações contribui para que se perceba a importância do processo decisório para adoção da