Relacionamento com cliente

Administração do Relacionamento com clientes

Capítulo 4
Priorização dos atributos valorizados pelos clientes
Fortaleza, março de 2011

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Priorização dos atributos valorizados pelos clientes
“para a empresa obter sucesso, é fundamental conhecer o que o seus clientes valorizam ou não”
Christopher (1999): para um mercado turbulento e competitivo, não bastam produtos atraentes e preços competitivos, faz-se necessário entender o serviço ao cliente como um novo diferencial que fará a empresa obter vantagem competitiva”
Um produto ou serviço pode ser percebido pelo cliente pela qualidade de seus atributos.

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O que são atributos; exemplos atributos são características dos produtos que possibilita aos clientes fazerem uma avaliação exemplos de atributos de uma cadeira: design; cor; durabilidade; conforto; preço; exemplo de atributos de um restaurante: qualidade da comida; higiene; rapidez no atendimento e gentileza; ambiente; aparência; instalações; porte; público de frequência; música; variedade de menus de comidas e bebidas; exemplos de atributos de uma roupa: beleza; corte; padronagens; cores; exclusividade; tecido; marca; preço
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Atributos valorizados pelos clientes
Por que alguns atributos são escolhidos enquanto outros são desconsiderados ? a cor, o conforto e o estilo de uma cadeira são fatores intrínsecos(*), pois fazem parte da composição física dela; preço é importante, mas é um fator extrínseco (**), porque não pertence ao produto; pesquisas indicam que, para o cliente, preço é como uma “etiqueta”, indicando maior ou menor qualidade; também são extrínsecos a forma de pagamento e prazo de entrega;
(*) outras características: design; resistência; sabor;
(**)