Relacionamento com cliente

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Administração do Relacionamento com clientes

Capítulo 4
Priorização dos atributos valorizados
pelos clientes
Fortaleza, março de 2011

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Administração do Relacionamento com clientes

Priorização dos atributos
valorizados pelos clientes
“para a empresa obter sucesso, é fundamental
conhecer o que o seus clientes valorizam ou não”
Christopher(1999): para um mercado turbulento e competitivo,
não bastam produtos atraentes e preços competitivos, faz-se
necessário entender o serviço ao cliente como um novo
diferencial que fará a empresa obter vantagem competitiva”
Um produto ou serviço pode ser percebido pelo cliente pela
qualidade de seus atributos.

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Administração do Relacionamento comclientes

O que são atributos; exemplos
atributos são características dos produtos que possibilita aos
clientes fazerem uma avaliação
exemplos de atributos de uma cadeira:
design; cor; durabilidade; conforto; preço;
exemplo de atributos de um restaurante:
qualidade da comida; higiene; rapidez no atendimento e gentileza;
ambiente; aparência; instalações; porte; público de frequência;
música;variedade de menus de comidas e bebidas;
exemplos de atributos de uma roupa:
beleza; corte; padronagens; cores; exclusividade;
tecido; marca; preço
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Atributos valorizados pelos clientes
Por que alguns atributos são escolhidos enquanto outros são
desconsiderados ?
a cor, o conforto e o estilo de umacadeira são fatores
intrínsecos(*), pois fazem parte da composição física dela;
preço é importante, mas é um fator extrínseco (**), porque não
pertence ao produto; pesquisas indicam que, para o cliente,
preço é como uma “etiqueta”, indicando maior ou menor
qualidade;
também são extrínsecos a forma de pagamento e prazo de entrega;
(*) outras características: design; resistência; sabor;
(**)propaganda; a marca e os pontos de venda
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Atributos valorizados pelos clientes
marca, embalagem, dimensões funcionais, e outras
características são importantes para o cliente;
então...
para saber as respostas de um cliente,
só há um caminho: ouvi-los
é necessário pesquisar para saber

o que o clienterealmente valoriza

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Atributos descritores de veículos

Nesse exemplo, foram comparados
atributos de dois automóveis, o Mazda MX-5
e o Volvo S80. Exemplos de atributos
comparados: potência, consumo urbano;
ruído interno; e preço;

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O cliente saberá julgaresses valores?
Um clientes leigo saberá o que isso significa e a importância
de cada fator intrínseco ou extrínseco ?
Quais deles serão mais importantes ?
“no processo de decisão de compra, o consumidor compara
as diferentes opções de produtos capazes de satisfazer às
suas necessidades; seleciona, integra e avalia informações
relacionadas às marcas de produtos para chegar a um
julgamento”6

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Pesquisa Quatro Rodas
Os 3.308 proprietários de automóveis pesquisados
avaliaram 23 itens separados em nove grupos de itens, cada um com
sua média ponderada. Das médias saía a pontuação geral. Os nove
grupos são: conforto; desempenho; design/modelo; cobertura da
rede (autorizadas); dirigibilidade;segurança; manutenção; confiança
na marca; gastos/investimentos.
A pesquisa incluiu os 40 modelos mais vendidos de janeiro a abril de
2010, ano modelo de 2008 a 2011.
Os pesquisados mantinham residência no Brasil em julho de 2010,
tinham 18 anos ou mais, e apenas os proprietários do modelo de
automóvel participante, com ano-modelo de 2008 a 2011.
Era condição para participar da pesquisa que...
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