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EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
Márcia Angelina Rizzi
























APRESENTAÇÃO DO CURSO_____________________________

Toda empresa que deseja solidez, credibilidade e sucesso, em especial nos dias atuais, precisa reconhecer que deve ter seus clientes como seus principais aliados e empenhar-se constantemente em conquistá-los. Conquistar o cliente pode parecer umatarefa simples, mas exige treinamento adequado dos funcionários, bem como atendimento rápido e eficaz, que dê ao cliente a impressão de que ele é importante para a empresa e de que poderá contar com ela sempre que necessário.
O atendimento é uma via de mão dupla, mas o atendente desempenha um papel fundamental e, se bem preparado, estará apto a fechar negócios muito lucrativos para a empresa e ater sucesso profissional.
Este curso visa ao treinamento de todos aqueles que prestam atendimento ao cliente. Aborda conceitos, comportamentos e técnicas que, se bem aplicadas, resultarão em satisfação e fidelização de clientes.
























SOBRE O AUTOR_______________________________________


MÁRCIA ANGELINA RIZZI

Formada em Direito com pós-graduaçãoem Administração pela FAAP e MBA em RH pela USP. Coach com formação pelo ICI – Integrated Coaching Institute e aprimoramento pelo IDPH. Ocupou vários cargos de Liderança nos últimos anos na Caixa Econômica Federal dentre os quais destacamos: Gerência Regional e Superintendência de Negócios, cargos esses exercidos por mais de 10 anos. É coach, facilitadora e palestrante. Conta com mais de 10 anos deexperiência no desenvolvimento e aplicação de programas de treinamentos comportamentais em empresas como: Banco Real, Basf, Petrobrás, Tenneco, Metalac, Randon, Semasa, Saint-Gobain, Governo do Distrito Federal, Prefeituras de mais de 80 municípios do Estado de São Paulo, dentre outras organizações. Tem conduzido Seminários, encontros e treinamentos voltados ao público de secretárias e assessoresdentre os quais destacamos: Encontro Estadual de Secretárias do Paraná, 10º e 11º Simpósio Nacional para secretárias e assessores (Brasília); 4º Fórum Permanente para secretárias e assessores (Brasília DF).
Temas mais trabalhados em palestras etreinamentos: Excelência no Atendimento ao cliente, Administração do tempo, Liderança, Líder Coach, Trabalho em Equipe, Formação de Facilitadores, A arte de falar em público, dentre outros.














SUMÁRIO______________________________________________

MÓDULO 1 – DA QUALIDADE À EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

1.1 – Entendendo o Conceito de Excelência
1.2 – Razões para a Excelência noAtendimento

MÓDULO 2 – A IMPORTÂNCIA DO CLIENTE

2.1 – Quem são os seus clientes
2.2 – Perfil do Atendente

MÓDULO 3 – OS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES E COMO ATENDÊ-LOS

3.1 – Tipos de Clientes
3.2 – Ciclo da Excelência
3.3 – Competências
3.4 – Estudos de Casos


MÓDULO 4 – A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
4.1 – A Importância da Comunicação
4.2 – Elementos daComunicação
4.3 – Comunicação Telefônica
4.4 – Inteligência Emocional
4.5 – Plano de Ação

MÓDULO 5 – ATENDENDO CLIENTES IRRITADOS

5.1 – Entendendo o Cliente Irritado
5.2 – Competências para o Sucesso















MÓDULO 1
DA QUALIDADE À EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO__________

Neste primeiro módulo veremos o que está por trás de um atendimento de excelência e quais ascompetências a serem desenvolvidas e/ou aprimoradas, de modo a prestar um atendimento de excelente qualidade. Veremos também quais as razões que devem nos motivar a atender da melhor forma possível os clientes da empresa e quais os motivos que levam muitas empresas a perder seus clientes.



































1.1 – ENTENDENDO O CONCEITO DE...
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