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Qualidade em Serviços: Perfil Real versus Perfil Ideal
Adriani Pereira (UNIOESTE) adriani@unioeste.br, Rua Paraguai, 487. Fone: 220-3245
Geysler R. F. Bertolini (UNIOESTE) geysler@unioeste.br, Rua Universitária, 1476. Fone: 220-3245
Loreni T. Brandalise (UNIOESTE) lorenni@unioeste.br, Rua Clovis Bevilacqua, 572. Fone: 220-3233

RESUMO
Este trabalho pretende mostrar aplicações práticasefetivas de conceitos da ‘Qualidade’, e
como o uso de indicadores auxilia no processo de sua gestão. O enfoque sistêmico combinado
com o conceito da gestão da qualidade permite às organizações analisar o ambiente, definindo o
cenário provável para delinear estratégias que possibilitem o alcance de objetivos. A organização
selecionada para a aplicação de indicadores na avaliação da qualidade, foi umrestaurante de
Cascavel. Para a coleta de dados utilizou-se entrevista e observação in loco. Os resultados foram
apresentados de forma descritiva, finalizando com um quadro comparativo demonstrando a
distância entre os perfis real e ideal, partindo dos indicadores aplicados.
Palavras chave: Qualidade; Serviços; Satisfação do Cliente; Melhoria Contínua.
1. INTRODUÇÃO
O conceito de qualidadeexiste desde os tempos em que chefes tribais, reis e faraós
governavam. Inspetores aceitavam ou rejeitavam produtos que descumprissem as especificações
governamentais. A partir da década de 20, o conceito de qualidade vem sendo estudado,
apresentando grande desenvolvimento desde então. Nas recentes décadas, a qualidade passou a
ser vista de forma sistêmica, integrando ambiente e stakholders(acionistas, diretores, clientes,
fornecedores, funcionários).
O movimento da qualidade tem contribuído de forma marcante junto às empresas, nas
obtenções das vantagens competitivas, com o objetivo da sobrevivência e competitividade em
termos mundiais, no intuito de atender as grandes transformações que estão ocorrendo no
mercado.
2. QUALIDADE
Para Crosby (1986), qualidade é o produtocumprindo às suas especificações. As
necessidades devem ser especificadas e a qualidade torna-se possível se essas especificações são
obedecidas sem ocorrência de defeitos.
Segundo Deming (1993), qualidade vem ser tudo aquilo que, do ponto de vista do cliente,
melhora o produto. A qualidade está associada à impressão do cliente, portanto não é estática. No
entanto, a dificuldade em definir qualidadeestá na renovação das necessidades do usuário, de
forma que o produto possa ser modificado para dar satisfação por um preço que o usuário possa
pagar.
Na visão de Feigenbaum (1994), qualidade é a correção dos problemas e das causas que
levam a influenciar a satisfação do usuário. Juran (1974) e Ishikawa (1993) concordam que
qualidade baseia-se no usuário, procurando desenvolver produtos queatendam às necessidades
dos consumidores. Produtos de alta qualidade satisfazem a maioria dos consumidores; são os que
não tem defeitos ou têm menos defeitos.
A definição da qualidade é tão abrangente que envolve pessoas, equipamentos, processos,
fornecedores, distribuidores, clientes, incluindo todos os aspectos de um produto, desde o
desenvolvimento de um projeto, recebimento damatéria-prima, produção, entrega e serviço pré e
pós-vendas, além de tudo que signifique valor para o consumidor.

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Pode-se concluir que qualidade está relacionada com o usuário, com satisfação e
expectativas dos clientes, além de o produto ou serviço dever estar em conformidade com as
especificações.
3. QUALIDADE EM SERVIÇOS
Para tratar da qualidade em serviços, é necessário entender o significadode serviços. Na
conceituação de Rathmell (apud Las Casas, 1999), serviços são atos, ações, desempenho. Esta
definição abrange todas as categorias de serviços, agregados ou não a um bem. A qualidade de
serviços varia de acordo com as expectativas das pessoas, assim, um serviço com qualidade é
aquele capaz de proporcionar satisfação.
Las Casas (1999:16) adverte que é importante observar que...
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