Total quality management

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Sumário Introdução...................................................................................................pág.2 Conceito......................................................................................................pág.2 TQM – Origem.............................................................................................pág.2 ModeloReferencial....................................................................................pág.2 Gestão Pela Qualidade Total.....................................................................pág.2 Gurus da Qualidade...................................................................................pág.3 Ferramentas de Gestão da Qualidade......................................................pág.55’s................................................................................................................pág.5 PDCA/SDCA...............................................................................................pág.6 Relação entre TQM e a ISO 9000..............................................................pág.9Bibliografia................................................................................................pág.10

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Introdução O TQM, ou Total Quality Management, é um sistema de gestão da qualidade que busca transcender o conceito de qualidade aplicada ao produto. No TQC a qualidade é entendida como a superação das expectativas não apenas do cliente, mas de todos os interessados (stakeholders). Para compreender melhor veremos um pouco da evolução do conceito de qualidade. Conceito O primeiroconceito relacionado à qualidade referia-se ao enquadramento dos produtos/serviços dentro de suas especificações técnicas. Ou seja, qualidade era igual à ausência de defeitos no produto final, o que, por sua vez, era verificado na medida exata da intensidade de inspeções realizadas. Mais tarde, o “controle estatístico do processo” permitiu a extensão do conceito de qualidade ao processo, passando ocontrole da qualidade, a englobar também as condições em que o produto é produzido. Entretanto, o conceito de qualidade ainda passaria por mais algumas mudanças incorporando o conceito de “custo da qualidade”, e depois de, “defeitos-zero”, chegando enfim, a englobar a satisfação ou superação das expectativas de todos os interessados, inclusive os clientes (internos e externos). TQM – Origem O termo“controle da qualidade total” foi usado pela primeira vez por Armand Feigenbaum, em 1957, quando ele propôs a ideia de que a qualidade só poderá resultar de um trabalho em conjunto de todos os que estão envolvidos no desempenho da organização, não apenas de um grupo de pessoas. Embora Feigenbaum também defendesse a criação de uma estrutura organizativa de suporte à qualidade, a Engenharia deQualidade, que seria a responsável por resolver questões de qualidade que englobassem mais de uma área da empresa. Assim, a abordagem proposta por Feigenbaum dá ênfase à comunicação entre os departamentos da empresa, principalmente os responsáveis por produção, materiais e design. Modelo Referencial Considerando a Qualidade Total como o estado ótimo de eficiência e eficácia na ação de todos os elementosque constituem a existência da Empresa temos a necessidade de modelarmos sua organização e o contexto no qual ela existe. Ao resultado desse processo de modelagem damos o nome de Modelo Referencial para Gestão da Qualidade. Gestão pela Qualidade Total A gestão de uma organização, seja de manufatura ou de serviços, com ou sem fins lucrativos, do governo, social ou de família trata de duas coisas: astransações e os relacionamentos.

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A Gestão pela Qualidade Total (GQT) significa criar, intencionalmente, uma cultura organizacional em que todas as transações são perfeitamente entendidas e corretamente realizadas e onde os relacionamentos entre funcionários, fornecedores e clientes são bem-sucedidos (Crosby, 1998). Sob um ponto de vista mais amplo, a GQT não é apenas uma coleção de...
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