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Como ITIL diferencia Problemas e Incidentes
Autor: Michael Scarborough 22 February 2012
Tradução: Alcides Casarin Jr. Março 2012

Um dos conceitos que os alunos nas aulas de Fundamentos em ITIL, por vezes, têm dificuldade para compreender, é a diferença entre um incidente e um problema. Nesta série de posts, vou discutir a diferença, e por que a diferença é importante, bem como alguns exemplos práticos das diferenças entre incidentes e problemas.
O que é um Incidente?
De acordo com ITIL, um incidente é uma interrupção não planeada em um serviço, ou uma degradação da qualidade de um serviço. O que muitas vezes determina se algo é ou não um incidente é se o acordo de nível de serviço (SLA) foi violado ou não. No entanto, ITIL permite registrar um incidente mesmo antes de um SLA ter sido violado, a fim de limitar ou prevenir o impacto.
Em termos leigos, um incidente é a representação de uma interrupção
O que é um Problema?
De acordo com o ITIL, um problema é a causa raiz de um ou mais incidentes. Problemas podem ser levantados em resposta a um ou mais incidentes, ou eles podem ser levantados sem a existência de um incidente correspondente.
Em termos leigos, um problema é a representação da causa ou causa potencial de uma ou mais interrupções.
Qual é o relação entre Incidentes e Problemas?
Tipicamente, a relação é que um problema é a causa de um ou mais incidentes. No entanto, é possível ter um incidente (ou grupo de incidentes) que é causada por mais de um problema.
Por que ITIL distingue entre Incidentes e Problemas?
O propósito de distinguir entre incidentes e problemas é o mesmo de se fazer a separação entre causa e efeito. Os problemas são a causa, e os incidentes são o efeito.
ITIL incentiva as organizações a distinguir entre essas coisas, porque as duas são muitas vezes tratadas e resolvidas de formas diferente. Tratar e resolver um incidente significa simplesmente que qualquer serviço que foi impactado foi temporariamente restaurado. Isso não