tcc satisfação dos clientes

A satisfação do cliente é essencial para o sucesso da empresa. É um dos principais elementos capazes de fidelizar um cliente. Dessa forma, as empresas devem buscar a satisfação como forma de estreitar a relação com seus clientes, tornando-os parceiros comerciais.
Segundo Kotler (1998, p. 53) satisfação é o sentimento de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa.
Para sobreviver no mercado global de hoje, uma empresa precisa satisfazer os clientes fornecendo bens de qualidade e prestando serviços de qualidade.
Para Santos Pereira (1998, p. 55) observe o nível dos clientes que você esta atendendo em sua empresa, de forma que suas conclusões lhe permitam ofertar produtos adequados e que satisfaçam suas preferencias habituais e, ao mesmo tempo, que você possa planejar como serão o atendimento e a estratégia de vendas para eles, além de definir que tipo de comunicação será necessária para conquistá-los. Toda empresa tem como objetivo obter sucesso, portanto, devem estar atentas às exigências dos consumidores, pois para todo processo organizacional os consumidores são as figuras principais.
Entende-se que as organizações constituem sistemas formados por diferentes recursos, as quais buscam oferecer no mercado produtos e serviços de forma a alcançar a satisfação de seu público-alvo. Sobre isso Drucker (2002, p. 35) esclarece que: "só existe uma definição válida para a finalidade de uma empresa: criar um consumidor". Para que isso aconteça é preciso que a organização conheça as necessidades e preferências de seu público.
De acordo com Kotler e Armstrong (2003) o consumidor moderno busca constantemente novos produtos e serviços, neste sentido, é preciso que as organizações acompanhem as mudanças desse novo mercado e ofereçam um atendimento de qualidade, causando satisfação aos clientes e se fortalecendo perante a concorrência.
Muitos fatores devem ser