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FUNDAÇÃO UNIRG CENTRO UNIVERSITÁRIO UNIRG CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

ANÁLISE NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PESSOAL AOS CLIENTES/PESSOA FÍSICA DO BANCO BRADESCO S/A NA AGÊNCIA DE GURUPI – TO

Acadêmico: Ricardo Figueiredo de Oliveira Professor Orientador: Maria Marinalva Pinheiro Barros, Esp Gurupi, novembro de 2008.

RICARDO FIGUEIREDO DE OLIVEIRA

ANÁLISE NAQUALIDADE DO ATENDIMENTO PESSOAL AOS CLIENTES/PESSOA FÍSICA DO BANCO BRADESCO S/A NA AGÊNCIA DE GURUPI – TO

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade UNIRG como requisito para a obtenção do Título de Bacharel em Administração.

Prof°. Orientador: Maria Marinalva Pinheiro Barros, Esp

Gurupi, novembro de 2008.

ANÁLISE NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PESSOAL AOS CLIENTES/PESSOAFÍSICA DO BANCO BRADESCO S/A NA AGÊNCIA DE GURUPI – TO

RICARDO FIGUEIREDO DE OLIVEIRA

Este Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) foi julgado adequado para obtenção do título de Bacharel em Administração e aprovado em sua forma final junto à Faculdade UNIRG.

......................................................................................... Profª. Luzinete Moreira de Almeida, MsC.Coordenador do Curso de Administração

........................................................................................... Profª. Donária Coelho Duarte, Drª. Coordenadora de Estágio do Curso de Administração

Apresentada à Banca Examinadora, integrada pelos Professores:

................................................................................................ Maria MarinalvaPinheiro Barros, Esp Prof°. Orientador

............................................................................................... Eliza Prado, Esp Banca Examinadora

.......................................................................................... Cejana Marques Borges, Esp Banca Examinadora

AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus pelo Dom da vida, aos meus pais João e Ana Geracina,meus irmãos Rafael e Roberto e as minhas belas sobrinhas Ana Luisa e Eloisa, pelo carinho e compromisso sempre. Agradeço especialmente a minha orientadora professora Maria Marinalva Pinheiro Barrros pela sua dedicação durante a elaboração desse Trabalho de Conclusão de Curso. A vocês todo meu respeito e gratidão.

Dedico este TCC a minha filha Mariana, que é a razão da minha vida e aos meus paisJoão e Ana Geracina, que nunca mediram esforços para que eu recebesse uma educação de qualidade.

RESUMO

Observa-se que nos dias de hoje as instituições financeiras vem passando por constantes mudanças. Com a nova tecnologia, globalização, e a variedade de produtos e serviços, os clientes estão se tornando cada vez mais exigentes. Com isto os bancos estão buscando por caminhos mais viáveispara manter seus clientes e buscar por novos. E nota-se também que tudo isso é possível através de um bom atendimento. Diante desses fatores, o objetivo deste TCC é analisar a qualidade do atendimento pessoal prestado aos clientes/pessoa física do Banco Bradesco SA na agência de Gurupi – TO. Diante de tudo isso, foi possível realizar uma revisão conceitual buscando a linha de pensamento dediversos autores para um melhor embasamento teórico do tema proposto. Agência em estudo esta voltada para prestação de serviços e vem oferecendo estes há muito tempo nesta cidade e que devido algumas normas de regulamentos interno do Banco Bradesco SA não foi possível ser descrito neste há quanto tempo à organização esta inserida na cidade de Gurupi – TO. Por se trata de uma agência bancária, o acadêmicorealizou uma entrevista de questões com múltimas escolhas direcionadas aos clientes/pessoa física sobre o atendimento prestado a eles. Nesta entrevista foi possível identificar a amostragem quanto ao perfil sócio-econômico dos clientes e uma avaliação quanto aos serviços prestados aos mesmos. Esta pesquisa teve como método qualitativa, classificando-se como bibliográfica, exploratória e...
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