TCC Desenho e Implementação de Estratégia de Relacionamento com o Cliente

FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS
MBA EM MARKETING

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
MBA EM MARKETING

Desenho e Implementação de
Estratégia de Relacionamento com o Cliente

Elaborado por:
Ricardo Augusto Bristotti

Professor Orientador:
Luis Carlos Seixas de Sá

Campinas, 28 de Março de 2011.

Turma MKT 28
2011
ÍNDICE

1.1.DESCRIÇÃO DA EMPRESA 4
1.2.ESTÁGIO DE DESENVOLVIMENTO 4
1.2.1.Grupo Bosch – Histórico da Empresa 4
1.2.2.Bosch no Brasil 4
1.2.3.Aquisição da Skil 4
1.2.4.“Two Brand Strategy” 5
1.3. VALORES, VISÃO E MISSÃO 5
1.3.1.Visão 5
1.3.2.Valores 5
1.3.3.Missão 6
2.1.PRODUTOS 6
2.1.1.Portfolio 6
2.1.2.Análise do Portfolio 7
2.1.3.Matriz BCG 8
2.1.4.Produto Dúvida: Serra Tico-Tico e Esmerilhadeira 8
2.1.5.Produto Estrela: Parafusadeira à Bateria 8
2.1.6.Produto Vaca Leitera: Serra Circular 9
2.1.7.Produto Animal de Estimação: Furadeira 9
2.2.MERCADOS-ALVO E PÚBLICO-ALVO 9
2.2.1.Target Primário (influenciadores) 9
2.2.2.Target Secundário (influenciados) 9
2.2.3.Características Demográfica e Psicográficas 10
2.3.TAMANHO DE MERCADO – ATUAL E POTENCIAL 13
2.3.1.Mercado Total: 69.202.819 13
2.3.2.Mercado Potencial: 33.700.036 13
2.3.3.Mercado Disponível: 15.272.578 13
2.3.4.Mercado-alvo atual: 12.788.301 14
2.3.5.Mercado penetrado atual: 14
2.4.CONCORRENTES 14
2.4.1.Análise de Concorrência 15
2.4.1.1.Black&Decker 15
2.4.1.2.Mallory 16
2.4.1.3.Ferrari 17
2.4.1.4.No Names 18
2.5.PARTICIPAÇÃO DE MERCADO 22
2.6.ANÁLISE SWOT 23
3.1.ESTRATÉGIA DE RELACIONAMENTO ATUAL 28
3.2.OBJETIVOS DE RELACIONAMENTO 29
3.3.AÇÕES TÁTICAS 30
3.4.INFRA-ESTRUTURA 33
SUMÁRIO EXECUTIVO

O marketing de relacionamento surgiu da necessidade das empresas de estreitar o relacionamento com clientes, o que propicia vantagens competitivas sustentáveis. Essa estratégia recebe alta prioridade por parte das empresas. Este trabalho tem o objetivo de estabelecer uma Estratégica de