Desenho e implementação da estratégia de relacionamento com o cliente

JOÃO CARLOS PUPE BRAGA

DESENHO E IMPLEMENTAÇÃO DA ESTRATÉGIA DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - MIRATEC

Coordenador Acadêmico: Prof. Luís Carlos Sá
Professor Orientador: Newton Rodrigues Lima

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao curso MBA em Marketing de Pós-Graduação lato sensu, Nível de Especialização, do Programa FGV Management como pré-requisito para obtenção do título de Especialista

TURMA VI

Recife – PE
2010
O Trabalho de Conclusão de Curso

DESENHO E IMPLEMENTAÇÃO DA ESTRATÉGIA DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE- MIRATEC

Elaborado por João Carlos Pupe Braga e aprovado pela Coordenação Acadêmica, foi aceito como pré-requisito para obtenção do MBA em Marketing, Curso de Pós-Graduação lato sensu, Nível de Especialização, do Programa FGV Management.

Data da aprovação:_______de___________de_______

Assinatura do Coordenador Acadêmico
Prof. Luís Carlos Sá

Assinatura do Professor Orientador do TCC
Newton Rodrigues Lima
AGRADECIMENTOS

Agradeço a minha família e minha namorada que estão sempre me apoiando nos momentos mais difíceis e aos grandes amigos que eu pude conquistar ao longo do curso.

SUMÁRIO

RESUMO 05
SUMÁRIO EXECUTIVO 06
1.1. ANÁLISE DO AMBIENTE INTERNO 07
1.1. DESCRIÇÃO DA EMPRESA 07
1.2. ESTÁGIO DE DESENVOLVIMENTO 07
1.3. VALORES, VISÃO E MISSÃO 08
2. ANÁLISE DA POSIÇÃO COMPETITIVA 09
2.1. PRODUTOS E SERVIÇOS 09
2.2. MERCADOS-ALVO 09
2.3. HISTÓRICO DO MERCADO DE ATUAÇÃO 10
2.4. TAMANHO DO MERCADO 10
2.5. CONCORRENTES 11
2.6. PARTICIPAÇÃO DE MERCADO DAS PRINCIPAIS MARCAS 12
2.7. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO 12
2.8. CONSUMIDORES / CLIENTE 13
2.8.1. PERFIL DO CONSUMIDOR 13
2.8.2. NECESSIDADES E DESEJOS DO CONSUMIDOR / CLIENTE 14
2.8.3. HÁBITOS DE USO E ATITUDES DO CONSUMIDOR / CLIENTE 15
2.9. ANÁLISE SWOT 17
3. IMPLEMENTANDO A ESTRATEGIA DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE