Tcc atendimento ao cliente transportes

Daniel Galvão Garcia

MELHORIAS NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES DE UMA TRANSPORTADORA DE CARGAS EM GERAL

Itatiba 2010

2

MELHORIAS NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES DE UMA TRANSPORTADORA DE CARGAS EM GERAL

Trabalho

de

Conclusão

de

Curso apresentado à disciplina de Estágio Supervisionado II, do curso de Administração da Unidade Acadêmica da Área de Ciências Gerenciais da

Universidade São Francisco, sob orientação da Professora Ms. Regina Célia Cosenza, como parte dos requisitos para a conclusão do curso.

Itatiba 2010 EPÍGRAFE

3

“Seus mais insatisfeitos clientes são sua maior fonte de aprendizado”.

Bill Gates

4

SUMÁRIO

Lista de Tabelas........................................................................................................ Lista de Gráficos....................................................................................................... Lista de Figuras......................................................................................................... RESUMO.................................................................................................................... INTRODUÇÃO............................................................................................................ CAPÍTULO II – QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE............... 2.1. Logística e Distribuição...............................................................................

vi vii viii ix 01 06 08

2.2. Marketing de Serviços.................................................................................. 12 2.3. Atendimento aos Clientes............................................................................ 2.4. Fidelização dos Clientes.............................................................................. 14 15

CAPÍTULO III – METODOLOGIA, ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS... 17 3.1. Definição do Campo de Pesquisa................................................................ 17 3.2. Plano de