Tcc atendimento ao cliente transportes

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Daniel Galvão Garcia

MELHORIAS NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES DE UMA TRANSPORTADORA DE CARGAS EM GERAL

Itatiba 2010

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MELHORIAS NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES DE UMA TRANSPORTADORA DE CARGAS EM GERAL

Trabalho

de

Conclusão

de

Curso apresentado à disciplina de Estágio Supervisionado II, do curso de Administração da Unidade Acadêmica da Área de Ciências Gerenciais daUniversidade São Francisco, sob orientação da Professora Ms. Regina Célia Cosenza, como parte dos requisitos para a conclusão do curso.

Itatiba 2010 EPÍGRAFE

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“Seus mais insatisfeitos clientes são sua maior fonte de aprendizado”.

Bill Gates

4

SUMÁRIO

Lista de Tabelas........................................................................................................ Lista deGráficos....................................................................................................... Lista de Figuras......................................................................................................... RESUMO....................................................................................................................INTRODUÇÃO............................................................................................................ CAPÍTULO II – QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE............... 2.1. Logística e Distribuição...............................................................................

vi vii viii ix 01 06 08

2.2. Marketing de Serviços.................................................................................. 12 2.3.Atendimento aos Clientes............................................................................ 2.4. Fidelização dos Clientes.............................................................................. 14 15

CAPÍTULO III – METODOLOGIA, ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS... 17 3.1. Definição do Campo de Pesquisa................................................................ 17 3.2. Plano deColeta de Dados........................................................................... 18

3.3. Plano de Análise e Interpretação dos Dados............................................... 18 3.3.1. Resultado das Pesquisas com os Clientes........................................ 3.3.2. Resultado das Pesquisas com os Colaboradores............................. 19 29

CAPÍTULO IV – COSIDERAÇÕESFINAIS................................................................ 39 REFERÊNCIAS BBLIOGRÁFICAS............................................................................ 43 ANEXOS..................................................................................................................... 45

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Lista de Tabelas
Tabela 1 - Segmento dos Clientes (Empresas) Tabela 2 - Porte dosClientes (Empresas) Tabela 3 - Freqüência de Utilização dos Serviços de Transporte Tabela 4 - Localização dos Clientes Tabela 5 - Satisfação em Relação ao Prazo de Entrega Tabela 6 - Nível de Atendimento Tabela 7- Serviço de Pós-Venda Tabela 8 - Características Importantes no Transporte Tabela 9 - O Transporte Agrega Valor aos seus Clientes Finais? Tabela 10 - Tempo de Empresa dos ColaboradoresTabela 11 - Função dos Colaboradores Tabela 12 - Idade dos Colaboradores Tabela 13 - Qualidade dos Equipamentos da Empresa Tabela 14 - Manuseio dos Produtos Tabela 15 - Locais de Entrega Tabela 16 - Opiniões dos colaboradores sobre os Clientes Atendidos Tabela 17 - Satisfação dos Colaboradores com a Função Tabela 18 - Satisfação com o Trabalho que executa Tabela 19 - A sua Forma de TrabalhoGarante a Satisfação do Cliente?

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Lista de Gráficos
Gráfico 1 - Segmento dos Clientes (Empresas) Gráfico 2 - Porte dos Clientes (Empresas) Gráfico 3 - Freqüência de Utilização dos Serviços de Transporte Gráfico 4 - Localização dos Clientes Gráfico 5 - Satisfação em Relação ao Prazo de Entrega Gráfico 6 - Nível de Atendimento Gráfico 7 - O Serviço de Pós Venda é Satisfatório? Gráfico 8 –...
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