Suporte no mundo

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OUTUBRO / NOVEMBRO 2012 S uppor tWorld Brasil

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Resource
A empresa brasileira de serviços de TI
que mais cresceu nos últimos 3 anos*
*Fonte: IDC Brazil IT Services Tracker 2011

A Resource é uma empresa 100% brasileira que entende as necessidades dos clientes e por meio
de múltiplas competências, entrega soluções de TI orientada a negócios para empresas dos mais
diversos mercados eportes. Atualmente conta com cerca de 2.500 colaboradores,
mais de 300 clientes e possui 13 sites no Brasil, EUA, Chile e Argentina.
Apresenta um portfólio abrangente em Consultoria, Soluções de Negócios e
Otimização de TI e para auxiliar seus clientes na gestão de TI, oferece soluções
em Service Desk que entregam:
Flexibilidade e velocidade no desenho e implantação de novos projetos
Cuidadocom as pessoas, principal ativo em operações de Service Desk
Modelo operacional competitivo, inteligente, adequado à necessidades
do seu negócio
Tecnologia de ponta, com ferramentas de atendimento e ITSM
mundialmente reconhecidas
Descubra como o Service Desk da Resource otimiza seus negócios!

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S uppor tWorld Brasil

OUTUBRO / NOVEMBRO 2012

SUMÁRIO
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@alphaspirit12
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CARTA DO EDITOR
CARTAS
BIBLIOTECA
BATE-PAPO Márcio Nunes Oliveira, membro do Field
Advisory Board (FAB) do HDI Brasil

CASO DE SUCESSO
CARREIRA, com Luís Miguel Rodrigues de Brito,
superintendente de TI da Atento

COLUNISTAS

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MATÉRIA
DE CAPA

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MÉTRICAS, por Giorgi Bispo
Métricas: Um mal necessário ou um bem desconhecido?CONSElhEIRO dO SERVICE dESk, por kid
Adote um analista

SUpORTE TÉCNICO, por Roberto Cohen
O mal-estar na civilização

REdE SOCIAl, Gustavo Gaidzinski
Chefe 1.0 versus Geração Z/ Ruim com eles? Ou pior sem eles?

EdUCAçãO, por Ricardo Mansur
Como não desperdiçar bons projetos nos momentos de crise?

COMpORTAMENTO, por Onivaldo Roncatti
Aprender é a única coisa de que a mente nunca secansa

CONExãO INTERNACIONAl, por katherine lord
Executando o Centro de Suporte como um negócio dentro do negócio

hUMOR, por André Farias

O futuro e o presente do Field Support

A produção de capa é de Clovis Rolemberg Jr.

OUTUBRO / NOVEMBRO 2012 S uppor tWorld Brasil

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carta do

A preparação para um mundo novo

Divulgação

EDITOR
Consumerização, BYOD, virtualização,evolução tecnológica, entrada no mercado de jovens
adeptos às novas tecnologias, etc. Mudanças como essas afetarão cada vez mais o modelo de
prestação de serviços da TI das empresas mundo afora. Para a cadeia de suporte de TI – Service
Desk, suporte remoto, Field Support, Central de Serviços Compartilhados (CSC) –, ou seja, para
quem realmente entrega o serviço ao cliente, o impacto da adaptação aesse novo cenário fica
muito mais aparente.
Dentre todas as funções, o Field Support será sem dúvida uma das que mais sentirão os efeitos
dessa metamorfose. Por isso, foi inevitável que os editores da SupportWorld Brasil reservassem
a matéria de capa desta edição para mostrar aos leitores como está a situação atualmente, bem
como traçar um cenário futuro sob esses novos modelos tecnológicos detrabalho, a fim de ajudar
os gestores de TI a se prepararem para tal mudança já a partir de 2013.
A matéria traz entrevistas com membros do Field Advisory Board (FAB), o grupo de gestores
do HDI Brasil, que possuem vasta experiência em suporte a campo e que nos ajudam a entender
melhor como a evolução tecnológica e cultural no mercado de trabalho afetará essas operações.
Para aguçar a suacuriosidade, a reportagem produzida por Natalia Gela aborda brilhantemente
questões como a mudança dos hábitos dos usuários de tecnologia nas empresas e como isso
afetará a relação da TI com os seus fornecedores; a intersecção de serviços entre Field Support e
Facilities; o novo escopo de trabalho do suporte a campo; e até a tendência do perfil e do volume
dos chamados que seus técnicos terão...
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