instruções kcs

HP adota KCS em operação mundial
O HP NonStop Customer é uma organização que tem como intuito manter os hardwares e softwares mais críticos dos clientes funcionando chegando o mais próximo de zero o índice de falhas ao redor do mundo.
A equipe HP NonStop Customer lidá com desafios especiais. Em primeiro lugar, os seus clientes são sofisticados e exigentes. Isso significa que os técnicos de suporte devem estar na sua melhor forma e responder com conhecimento em todas as interações com o cliente.
Disponibilidade contínua é esperada. Em segundo lugar, a suíte de produtos é complexa e dinâmica. Isso significa que novas questões podem surgir rapidamente e o tempo de suporte é fundamental. Finalmente, em virtude de os centros de suporte estarem espalhados pelo mundo todo, é difícil para os técnicos compartilharem pessoalmente o que aprendem ou em um brake, enquanto tomam um copo de água, por exemplo. Isto significa que é possível e provável que a mesma complexa ocorrência seja resolvida a partir do zero várias vezes, em diferentes momentos. Isso é caro e redundância trabalho!

O desafio do conhecimento
Ficou claro para os gestores da equipe de suporte da HP NonStop, que o conhecimento era uma ferramenta importante para enfrentar estes desafios. Eles também reconheceram que alavancar a Gestão do Conhecimento no serviço de suporte não dependia apenas de uma boa ferramenta. Eram necessários princípios e práticas consistentes e coerentes.
Vamos usar o exemplo da construção de uma de base conhecimento. A ideia utilizada pela maioria das organizações é ter uma equipe à parte para publicação do conhecimento, mas para a HP NonStop, tirar técnicos da operação para fazerem a documentação do conteúdo não funcionaria. Seus problemas exigem conhecimentos específicos e precisam ser documentados e disponíveis para os clientes rapidamente. Além disso, o custo de tirar técnicos sêniors da operação era inviável.

Aplicando o Knowledge-Centered Support (KCS)
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