Serviços de Pós Venda

UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA
(UFBA)
CPA - CAPACITAÇÃO PROFISSIONAL AVANÇADA
ESPECIALIZAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS

SERVIÇOS PÓS-VENDA

André Feitosa
Isabelle Dejardin
Wlamir Ribeiro

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ANDRÉ FEITOSA
ISABELLE DEJARDIN
WLAMIR RIBEIRO

SERVIÇOS PÓS-VENDA

Monografia apresentada ao Curso de
Especialização em Administração de
Serviços, da Universidade Federal da
Bahia, como requisito para obtenção do certificado de conclusão.

Salvador
2001

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Orientador: Prof. Robinson Tenório

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RESUMO:

Esta monografia tem três objetivos, definidos através de seu problema. A busca, dentro de uma organização de distribuição de veículos, de sistemas de classificação e tratamento de reclamações pós-venda de produtos ou serviços, são os dois primeiros itens do problema. O terceiro item ou objetivo, é a satisfação do cliente reclamante com essa mesma organização em estudo.
Procurou-se avaliar o resultado das entrevistas com seu Gerente de Serviço com os resultados de questões respondidas pelos seus clientes, num determinado período. Através de cruzamentos dessas informações chega-se a conclusões e orientações quanto ao modo de agir do corpo gerencial, na área de serviços, a fim de buscar melhorias e conseqüentemente vantagens competitivas.

Palavras-chave: Distribuição – Veículos; Classificação; Tratamento;
Reclamações - Pós-venda; Satisfação – Cliente; Serviços.

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ABSTRACT:

This monograph has three objectives, determinate through its own problem.
The search, inside of an organization of vehicles distribution, systems of classification and treatment about after-sale complaints, are the first two items of the problem. The third item or objective is customer satisfaction with the same organization in application.
We look to evaluate the result of interviews with the service manager, with results about the answers by customers, in a determinate period. Through the intersection of these information, we reach