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ficha de excelência :

FLUXO
DE CARGA DA OFICINA

DE TAXA NO OR RET NA I OFIC

PILOTO: GERENTE PÓS-VENDA
POR QUÊ?

V6

OBJETIVOS

Expectativa do Cliente: "O meu veículo fica pronto no horário combinado". Compromisso Cliente: • A qualidade pelo preço justo. "Oferecemos um preço fechado para as operações de manutenção e não executamos nenhuma operação adicional sem a sua aprovação prévia"; • Prazo claro de entrega: "Oferecemos um prazo claro e lhe informamos assim que o seu veículo fica pronto". Fundamento: "Informo o Cliente assim que o veículo ficar pronto. Em caso de atraso, combino um novo prazo com ele". Benefícios para a empresa: • Melhorar o acompanhamento do progresso dos serviços e o respeito aos prazos; • Otimizar a produtividade da oficina através de um melhor planejamento dos serviços; • Motivar os colaboradores da oficina com um processo eficaz e transparente de distribuição dos serviços.

COMO?

PROCESSO
PRÉ-REQUISITOS
• A concessionária dispõe de uma ferramenta de planejamento de carga e de distribuição do trabalho na oficina (quadro físico, gestão eletrônica, etc.); • As competências de cada colaborador são conhecidas pelo seu responsável.

REGRAS
• Controlar a presença de colaboradores da equipe a cada dia. Quando necessário, considerar as ausências com os motivos (ex.: licença médica, treinamento, etc.) e relacioná-las ao(s) operário(s) envolvido(s); • Reatribuir as O.S. em aberto do dia anterior (serviços ainda não concluídos) e atribuir as O.S. dos veículos entregues durante o dia aos colaboradores disponíveis, escolhidos para a realização destes serviços em função de suas competências. Colocar a borda direita da O.S. no nível do horário previsto para o término dos serviços; • Cada colaborador consulta a linha que lhe diz respeito no quadro, antes de começar os serviços em um novo veículo; • Se um serviço ficar em atraso, identificar a causa com o colaborador e, se necessário, conduzir uma ação corretiva. Deslocar a O.S. no