Relacionamento do cliente

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CONTEÚDO PROGRAMÁTICO Parte I: CLIENTES. 1. Definições e Entendimentos do Conceito Cliente. 2. Os Clientes como Início e Fim dos Processos Organizacionais. 3. Segmentação de Mercado Parte II: CONHECENDO OS CLIENTES. 1. 2. 3. 4. Identificação e Entendimento dos Atributos Valorizados pelos Clientes. Instrumentos para Ouvir os Clientes. Cuidados ao Ouvir os Clientes. O Processo de Seleção deClientes que Interessam.

UNIP ARC Prof. Rodrigo Pinheiro

Parte III: ACESSO E ATENDIMENDO. 1. Canais de Acesso aos Clientes. 2. Relevância da Padronização do Atendimento ao Cliente. 3. Requisitos Exigidos das Pessoas que Interagem com os Clientes. Parte IV – GESTÃO DO RELACIONAMENTO. 1. Gestão do Relacionamento: as novas regras da economia e o e-relacionamento. 2. Compra por Impulso, Racional e aDissonância Cognitiva.

Bibliografia Básica
GOMES DA SILVA, Fábio; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com o Cliente. São Paulo: Thomson, 2006.

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O Que é?

Marketing
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•Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação,oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros (KOTLER e KELLER, 2006). •Marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício (KOTLER e ARMSTRONG, 1999). •Marketing são as atividades sistemáticas de uma organização humana voltadas à busca e realização de trocas para com o seu meio ambiente, visando benefícios específicos (RICHERS, 1986). •Marketing é oconjunto de operações que envolvem a vida do produto, desde a planificação de sua produção até o momento em que é adquirido pelo consumidor (Dicionário Michaelis). •Marketing é o conjunto de estratégias e ações que provêem o desenvolvimento, o lançamento e a sustentação de um produto ou serviço no mercado consumidor (Dicionário Novo Aurélio).

O Que é?
Marketing Mix Composto de Marketing

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Marketing Mix Composto de Marketing
Jerome McCarthy Basic Marketing (1960)

Produto Preço
Local/Distribição

product price
place/placement

Promoção

promotion

Composto de Marketing
Jerome McCarthy Basic Marketing (1960) Produto Do inglês product. A gestão de produto lida com especificações do bem (ou serviço) emquestão e as formas como ele se relaciona com as necessidades que o seu utilizador tem. Sendo assim, o responsável por essa área deve cuidar do design, da embalagem do produto, do peso, da marca, das cores, das quantidades por caixa, do empilhamento máximo, etc. Para que o cliente sinta que o "nosso" Produto seja a melhor solução. Preço Do inglês price. Processo de definição de um preço para o produto,incluindo descontos e financiamentos, tendo em vista o impacto não apenas econômico, mas também psicológico de uma precificação. O responsável por essa área deve cuidar da lista de preços e passar aos vendedores os descontos por quantidades adquiridas e, principalmente, se o preço será competitivo diante da concorrência. Para o cliente o "nosso" Preço deve oferecer a melhor relação entre custo ebenefício. Distribuição (Place) Do inglês placement. Preocupa-se com a distribuição e refere-se aos canais através dos quais o produto chega aos clientes, inclui pontos de vendas, pronta-entrega, horários e dias de atendimento e diferentes vias de compra. Além disso, o responsável por essa área deve saber exatamente que canais de distribuição utilizará, o seu tamanho e a área geográfica que serácoberta logisticamente. Para o "nosso" cliente a sua distribuição deve ir ao encontro das necessidades e maior conveniência do mesmo. Essa variável abrange o estudo dos canais de distribuição Comunicação (promoção) Do inglês promotion. Inclui a propaganda, publicidade, relações públicas, assessoria de imprensa, boca-a-boca, venda pessoal e refere-se aos diferente métodos de promoção do produto,...
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