Relacionamento com o cliente

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  • Publicado : 17 de agosto de 2011
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”RELACIONAMENTO COM O CLIENTE”

Em primeiro lugar, deve-se definir o que é Relacionamento.
Quanto mais se fala que as empresas não só devem, mas precisam desenvolver relacionamentos com seus clientes, percebemos como é difícil para estas empresas criarem seus programas de Gestão de Relacionamento.

Por que isto acontece?

Por que falta, muitas vezes, o entendimento do que seja o termo“relacionamento” e porque muitas vezes, as empresas só se preocupam com o prospect, ou seja, buscam atrair novos clientes e esquecem os clientes mais antigos, os fiéis, falham de forma alarmante ao não compreenderem exatamente quem são estes clientes.

E ai fica uma pergunta no ar. Cliente é só aquele que compra de nossa empresa? Será?

Bom. Voltamos à descrição do que é relacionamento. Para nós,relacionamento eficiente é conhecer o cliente, suas necessidades e saber se comunicar com eficiência.

Conhecer os clientes significa ter uma visão 360º do relacionamento. Ter todos os dados deste cliente disponível em todos os departamentos, ter a capacidade de analisar estes dados e finalmente transformar estes dados em informações úteis.

Conhecer todos os tipos de clientes é fundamental parauma ação mais eficiente. Não só aquele que compra da minha empresa e está na lista de bons pagadores. É preciso conhecer os “outros” tipos de clientes.

Mas quem são estes outros tipos?

Devemos considerar o mercado como algo muito mais abrangente do que simplesmente clientes, prospects e concorrentes.

Ao identificarmos, por exemplo, a imprensa como um segmento que necessita receberinformações do que minha empresa faz no mercado, não teremos aqui um tipo de Cliente?

Ao criarmos no nosso programa de Gestão de Relacionamento com clientes, uma área onde iremos alimentar os meios de comunicação através de releases, pesquisas e outras informações úteis, não estaremos tendo do nosso lado, um segmento que irá ser nosso parceiro e nos auxiliará divulgando nossa empresa sempre que elafor notícia?

Outro segmento muitas vezes esquecido nos projetos de Gestão de Relacionamento é o próprio público interno. Quantas vezes os funcionários de determinada empresa são pegos de surpresa quando lêem na imprensa ou recebem um contato de um cliente, buscando determinada informação que ele recebeu e os funcionários nem sabiam do que estava acontecendo?

E isto na Internet é muito maisfreqüente. As empresas investem num belo site e “esquecem” de informar seus colaboradores do que existe no site da empresa.

Em determinada reunião com uma equipe de representantes, a diretoria da empresa foi “surpreendida” com a informação de que apenas 24% dos representantes conheciam o site da empresa e somente 4% indicaram para os clientes e prospects o endereço virtual.

Neste momentopercebemos quanto é importante conhecer TODOS os tipos de clientes.

Para um bom projeto de Gestão de Relacionamento com o Cliente é necessário mapear TODAS as formas de contato com os clientes... E definir os tipos de clientes.

Quais são mesmo os tipos de clientes que temos que identificar?

Os de maior valor (CMV) e de maior potencial (CMP);
Os de referência;
Os formadores de opinião;
Osque auxiliam na melhoria do produto;
Os que possuem grande expressão social;
Os clientes com retorno negativo.

Para que isto é importante?

Para antecipar as necessidades dos clientes previamente identificados e diferenciados para vender mais produtos e serviços, superando suas expectativas com a finalidade de ampliar o relacionamento.

E como vamos ampliar este relacionamento?

Definindotodas as etapas necessárias para um programa de Gestão de Relacionamento.

Quais são estas etapas?

Definição e planejamento do modelo e da Estratégia de Relacionamento a ser adotada;
Redesenho dos processos atuais relacionados aos contatos com o cliente;
Escolha da solução e preparo do Plano de Transição;
Implantação dos novos processos.

Depois de termos mapeados nossos tipos de...
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