Qualidade e melhorias do serviço

FACULDADE DE EDUCAÇÃO SÃO FRANCISCO – FAESF
BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO

QUALIDADE E MELHORIA DOS SERVIÇOS

PEDREIRAS – MA
NOVEMBRO DE 2012
LIDIA ALVES MONTEIRO
MARCOS ANTOÔNIO DIAS DOS SANTOS
SAULO DE TARSO FERREIRA NASCIMENTO

QUALIDADE E MELHORIA DOS SERVIÇOS

PEDREIRAS – MA
NOVEMBRO DE 2012
QUALIDADE E MELHORIA DOS SERVIÇOS

INTRODUÇÃO
Pelo que podemos observar nas tendências da moderna administração, o cliente é o foco de todo o esforço de uma organização; não é para menos, que dele depende a sobrevivência da instituição, nele a mesma buscará motivação para satisfazê-lo da melhor forma.
Se a instituição que presta serviço ao público, não atentar para as variáveis que determinam a preferência do cliente, dificilmente sairá da estagnação ou permanecerá por muito tempo no mercado, pois pior que um cliente mau atendido, é um concorrente que sabe disso e faz uso desta fraqueza para se promover.Uma das melhores definições para serviço seria esta:
“Serviço é qualquer atividade colocada à venda que proporcione beneficios e satisfação valiosa: atividade que o cliente não possa ou prefira não realizar por si próprio”.

Como já sabemos os serviços fazem parte de nosso dia-a-dia desde cedo quando vamos a padaria tomar café, até a hora em que deitados em nossa cama vamos assistir a aquele filmezinho antes de dormir.

UMA BREVE REFLEXÃO
Vamos utilizar a nossa faculdade, ou pelo menos uma área de 100 mts em torno dela como cenário para uma breve observação:
- Quantos restaurantes, lanchonetes e/ou estabelecimentos de alimentação vocês podem observar na faculdade ou próximos a ela? São 4!
- Mas qual o melhor? Porque?
Existem muitos fatores que fazem com que qualquer um destes 4 estabelecimentos sejam frequentados por diversos e diferentes tipos de consumidores. * O consumidor pode optar por um estabelecimento que seja agradável, espaçoso arejado e apresente melhor higiene. * O consumidor pode optar por um estabelecimento para se