Qualidade e melhoria dos sistemas de serviços

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  • Publicado : 28 de outubro de 2012
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Normalmente no Brasil (como em muitos outros países) os consumidores acostumaram-se a conformar-se com serviços de baixa qualidade, tanto no setor público, como no setor privado.
Alguns motivos podem ser apontados como responsáveis pela generalizada baixa qualidade na indústria de serviços
 Mão-de-obra temporária;
 Corte de custos e busca míope por produtividade de recursos;
 Clientes quenão têm o hábito de exigir mais;
 Pouca concorrência;
 Dificuldade de padronizar serviços;
 Pouco tempo para inspeções de qualidade e correções de possíveis defeitos;
 Intangibilidade.
A qualidade em serviços pode ser definida como o grau em que as expectativas do cliente são atendidas/excedidas por sua percepção do serviço prestado:



Aspectos da qualidade de serviços avaliadospelos clientes:
Consistência Conformidade com experiência anterior, ausência de variabilidade no resultado ou processo.
Competência Habilidade e conhecimento para executar o serviço. Relaciona-se com as necessidades “técnicas” dos consumidores.

Velocidade de atendimento Prontidão da empresa e seus funcionários em prestar serviço. Relaciona-se com o tempo de espera (real e percebido).Atendimento/Atmosfera Atenção personalizada ao cliente, boa comunicação, cortesia, ambiente.

Flexibilidade Ser capaz de mudar e adaptar a operação, devido a mudanças nas necessidades dos clientes, no processo ou no suprimento de recursos.
Credibilidade/Segurança
Baixa percepção de risco, habilidade de transmitir confiança.

Acesso Facilidade de contato e acesso, localização conveniente.Tangíveis
Qualidade e/ou aparência de qualquer evidência física.
Custo Fornecer serviços a baixo custo.


QUALIDADE TOTAL EM SERVIÇOS
O conceito de qualidade total fundamenta-se em algumas considerações importantes:
 Todos na organização têm algo a contribuir para a qualidade final percebida pelo cliente.

 Todos os custos relacionados com qualidade devem ser envolvidos nas análises:Custo de prevenção; Custos de inspeção; Custos de falhas internas; Custos de falhas externas.

 Todo esforço bem direcionado de melhoria em qualidade repercute na competitividade: Nunca é demais repetir que ser competitivo é superar a concorrência naquilo que o cliente mais valoriza e o cliente tem valorizado.

 Há sempre uma forma melhor de fazer as coisas;

 Qualidade deve serconstruída ao longo do processo e não apenas verificada ao final.

MODELO DAS CINCO FALHAS (5 GAPS)
GAP 1: Falha na comparação expectativa do consumidor- percepção gerencial:

Algumas medidas podem ser tomadas para corrigir e/ou prevenir as falhas do tipo 1:
 Foco/seleção de clientes;
 Pesquisa;
 Pré-formação das expectativas dos consumidores;
 Desagregação do conceito de qualidade;
Canal de comunicação formal e informal;
 Redução da distância entre a gerência e os funcionários da linha de frente;
 Desenvolvimento de uma cultura de serviços.
GAP 2- Falha na comparação percepção gerencial- especificação da qualidade do serviço.
Algumas medidas podem ser tomadas para corrigir e/ou prevenir as falhas do tipo 2:
 Análise do pacote de serviços:
 Análise do ciclo doserviço;
 Análise dos momentos da verdade:
GAP 3- Falha na comparação especificação do serviço-prestação do serviço
Algumas medidas podem ser tomadas para corrigir e/ou prevenir falhas deste tipo 3:
 Adequação do processo as expectativas dos clientes;
 Adequação da tecnologia ao trabalho;
 Adequação dos funcionários ao trabalho;
 Estabelecimento de padrões;
 Definição de medidas deavaliação de desempenho;
 Utilização de ferramentas de análise da qualidade;
 Utilização de medidas a prova de falhas;

GAP 4- Falha na comparação prestação de serviço- comunicação externa com o cliente
Algumas medidas podem ser tomadas para corrigir e/ou prevenir falhas deste tipo 4:
 Coordenação entre marketing e operações
 Formação de expectativa coerente;
 Comunicação durante o...
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