Qualidade no atendimento

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO







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RESUMO

A globalização trouxe muitas mudanças no mercado econômico e tecnológico provocando muitas situações de risco para as empresas ou organizações que não se colocarem a disposição desse momento vivido no cenário mundial. Para que a organização continuebem centralizada e dentro das necessidades atuais de mercado, é necessário o aperfeiçoamento de um novo diferencial competitivo a qualidade no atendimento, que em diversas situações deixa a desejar para o cliente ganhando adjetivos mais fortes, caracterizados como precário ou péssimo. Às vezes o estabelecimento perde o cliente sem perceber o motivo, pois existem aqueles que preferem silenciar. Essediferencial será pesquisado a seguir com o intuito de identificar e analisar a importância da qualidade no atendimento para a organização como sinônimo de lucratividade e resultados positivos no mercado firmando uma relação de satisfação para o cliente potencial.

Palavras-Chave: Globalização; mercado; organização; atendimento; cliente.

1 INTRODUÇÃO
A realidade do mercado evidencia acompetitividade que as empresas estão inseridas. Neste sentido, a satisfação do público-alvo ganhou maior importância no contexto da gestão, visto que possibilita a conquista e fidelização dos clientes.
De acordo com Brooks (1993), desde a abertura do mercado brasileiro à competição estrangeira, a partir de 1990, observam-se transformações na estratégia mercadológica das empresas nacionais. Isto vemacontecendo paralelamente à globalização das economias mundiais, demandando das empresas candidatas à sobrevivência, aumento de produtividade, redução de custos, padronização da qualidade dos produtos e preços mais baixos para o consumidor final. Porém, esse mercado global impõe um novo desafio às empresas: o desenvolvimento de uma vantagem competitiva sustentável, ou seja, algo que o cliente percebacomo um diferencial entre o produto de uma empresa e o da concorrência. Segundo recentes pesquisas, o atendimento de qualidade ao cliente é o que determinará o crescimento das empresas na próxima década. É fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem, com cortesia. Mais do que isso, hoje significa acrescentar benefícios a produtos e serviços objetivandosuperar as expectativas dele. É necessário se estabelecer um canal de comunicação direto entre cliente e empresa. No decorrer da pesquisa será analisado a importância e os processos organizacionais que poderão auxiliar positivamente para a satisfação dos clientes e quais os pontos fortes em oferecer produtos e serviços de qualidade para que as empresas continuem bem posicionadas no mercadoglobal.
È interessante ressaltar que diante de tanta concorrência e da necessidade de garantir o posto no mercado de trabalho, os profissionais da área de vendas devem usar todas as habilidades que possuem para conseguir conquistar o cliente.
O cliente forma sua percepção de uma organização em base a diversidade de impressões que recebe em seus contatos com as pessoas e os produtos e serviços dessaorganização. Todas as pessoas que integram a organização fazem alguma coisa para cumprir com os requisitos dos clientes, e por tanto influenciam sua satisfação, começando, é claro, pela alta administração.
1.1 JUSTIFICATIVA
As organizações surgiram a partir da impossibilidade do ser humano de alcançar objetivos comuns de forma individual, bem como, de produzir bens e serviços somente com otrabalho de uma pessoa. Dessa forma, compreende-se que as organizações existem com o objetivo específico de maximizar os recursos disponíveis e reduzir os custos e dificuldades. Porém, com o passar do tempo às empresas passaram a ter novas necessidades e seus consumidores se tornaram muito mais exigentes, com a globalização as organizações começaram a ter um grande problema a qualidade no atendimento...
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