Psicologia

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INTRODUÇÃO

O termo acreditação não consta no dicionário, as palavras mais próximas são acreditado que é aquele que “[...] tem crédito, que merece ou inspira confiança [...]” e acreditar que significa “[...] dar crédito a [...], conceder reputação a [...]. Nesse sentido, acreditação hospitalar é um programa de avaliação dos recursos institucionais, periódica, voluntária, racionalizada,ordenadora e de educação continuada. Pode ser entendida em duas dimensões: processo educacional dos profissionais para alcançar uma cultura da qualidade e processo de avaliação e certificação dos serviços.
Vários estudos mostram que os programas de acreditação são relevantes e impulsionam o desenvolvimento contínuo da qualidade dos serviços de saúde. No Brasil, a Organização Nacional de Acreditação(ONA), desde sua criação em 1999, é responsável pelo Sistema Brasileiro de Acreditação. Em estudo recente concluiu que a gestão da qualidade nos requisitos da ONA contribuiu para aumentar a eficiência e eficácia financeira, organizar processos, atender requisitos dos clientes, desenvolver e satisfazer os colaboradores, levando à melhoria dos resultados e qualidade hospitalar.
Na perspectiva dealcançar reconhecimento social por meio de práticas com elevado padrão de qualidade e segurança, os gestores veem empregando nos serviços de saúde, principalmente nos hospitais, iniciativas voltadas para a acreditação. No entanto, o alcance da acreditação exige esforço dos gestores no sentido de desenvolver em seus profissionais competências e habilidades diferenciadas, bem como mudança na culturaorganizacional. A acreditação contribui para que ocorra mudança progressiva e planejada de hábitos, uma vez sensibilizados quanto à importância do processo, os profissionais se engajam para melhorar a qualidade dos serviços prestados.
Uma estrutura adequada com tecnologias inovadoras pode ter um pequeno significado se as pessoas não se sentirem comprometidas com a qualidade, sobretudo no que se refereao atendimento das necessidades dos clientes.

1. GESTÃO DA QUALIDADE

Na literatura correlata, são vários e clássicos os conceitos de qualidade, os quais, frequentemente, relacionam: fazer o óbvio, fazer corretamente, e atender de modo confiável, acessível, seguro e no tempo certo às necessidades do cliente. Nesse sentido, para Juran (2009), não há um consenso no conceito de qualidade,porém, há uma tendência para a ampliação deste, com inclusão de alguns itens da área de serviços, tais como desempenho, cortesia, ausência de erros, e conformidade com padrões e procedimentos. Na área da saúde, Donabedian (1985) define qualidade como o grau em que as necessidades, expectativas e o padrão de atendimento dos pacientes são atendidos pelos serviços de saúde. Para Lohr (1990), em publicaçãodo Institute of Medicine (EUA), a qualidade em saúde é o grau em que os serviços aumentam a chance de resultados desejáveis para os indivíduos e as populações, sendo consistente com o atual conhecimento profissional. No Brasil, há uma preocupação dos hospitais com os custos da não qualidade relacionados ao retrabalho, mortalidade e morbidade elevadas, processos ineficientes, comprometimento daimagem da organização, e as demandas judiciais, dentre outras (COUTO; PEDROSA, 2007). Tais definições de qualidade englobam uma diversidade de termos relativos à excelência, expectativas ou objetivos que precisam ser alcançados, “ausência de defeitos e adequação ao uso, que de certa forma definem características das ações e/ou serviços de saúde.
Dentre as várias dimensões da qualidade em serviçossão destacadas, a seguir, quatro relacionadas:
A primeira é a dimensão técnica, onde serão aplicados os melhores conhecimentos e a tecnologia disponível em favor do paciente. Esta dimensão é respaldada fortemente pelos profissionais de saúde, e nela estão envolvidas a sua capacitação e habilidades. A segunda dimensão é a segurança, medida pelo risco acarretado pelos serviços ao paciente....
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