Proposta de valor

Proposta de Valor: o que é que vamos oferecer aos clientes?
1.1 Introdução
Uma organização com fins lucrativos terá sucesso, se tiver bons resultados financeiros de forma sustentada.
Bons resultados financeiros não caem do céu, não são acidentais, são obtidos à custa da capacidade de satisfazer os clientes. São os clientes que ao recorrerem aos produtos e serviços de uma organização lhe fornecem os resultados financeiros.
Se olharmos, se consultarmos por esse mundo fora, as políticas da qualidade das empresas certificadas ISO 9001, em todas elas veremos a referência à “satisfação dos clientes”, todas as empresas querem a satisfação dos seus clientes.
O voto, o desejo de satisfazer os clientes é necessário, mas não é suficiente, não é claro, como pode ser atingido? Como pode ser operacionalizado?
Satisfazer os clientes… quais?
Todos?
E os clientes são todos iguais? Querem todos o mesmo?
É fácil encontrar clientes que procuram coisas distintas e contraditórias entre si, um cliente pode procurar a prestação de um serviço e concentrar-se no preço; outro, pode procurar a prestação do mesmo serviço (pelo menos à superfície parece o mesmo) e concentrar-se, e privilegiar o grau de “customização” do serviço. O primeiro cliente quer um serviço padrão, o segundo cliente quer um serviço feito à medida, o primeiro cliente quer um serviço retirado da
“prateleira”, o segundo quer um serviço “único”.
As organizações não podem olhar para os clientes como “alguém” vagamente definido, só os clientes verdadeiros passam cheques verdadeiros. Se a empresa prestadora de serviços avaliar o grau de satisfação dos seus clientes, dificilmente poderá concluir que consegue agradar a todos, os que querem serviço único queixam-se do serviço “chapa”, os que querem serviço padrão queixam-se do tempo passado em reuniões e “complicações” para customizar um produto feito à medida. E, como refere Michael Porter no livro “Competição”, sempre que uma organização sobre-estima,