Projeto

CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC Projeto Integrador – Diagnósticos de Serviços

SÃO PAULO 2011

Projeto Integrador – Diagnósticos de Serviços

Introdução, atividades e visita a um Service Desk para o Trabalho de Projeto Integrador do 1º semestre do Curso de Graduação Tecnológica em Gestão da Tecnologia da Informação no Centro Universitário Senac.
Orientador Professor Izaias

SÃO PAULO 2011

SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 4
2 OBJETIVOS 5
3 PRIMEIRA PARTE – ATIVIDADES BASE 6 3.1 Introdução a TI e Planejamento de uma empresa 6 3.2 Aplicações de uma empresa 10 3.3 Pesquisa e artigo sobre problemas de serviços na prática 11 3.4 Dicas de CIOs sobre gestão de mudanças 12 3.5 Exercícios de fixação 12 3.6 A gestão dos profissionais de TI e a comunicação 12 3.7 Pesquisa teórica sobre Service Desk 13
4 SEGUNDA PARTE – VISITA AO SERVICE DESK 15 4.1 Descrição da Empresa 15 4.2 Forma de visita e acesso as informações 15 4.3 Missão, Visão e Valores 16 4.4 Produtos e Serviços da Empresa 16 4.5 A área de Service Desk 16 4.6 Infraestrutura 17 4.7 Colaboradores 18 4.8 Tipo de Atendimento 18 4.9 Processos e Procedimentos da Área 19 4.10 SLAs Utilizados 19 4.11 Níveis de Satisfação dos Usuários 20 4.12 Principais Problemas 20 4.13 Conflitos Existentes 20
4 CONCLUSÃO 21
REFERÊNCIAS 22
APÊNDICE 1 – Questões e quadro demonstrativo relativos à primeira atividade 25
APÊNDICE 1.2 – Organogramas geral e de TI da empresa criada 28
APÊNDICE 2 – Tabela dos servidores de negócio e infraestrutura da empresa 29
APÊNDICE 2.1 – Exercícios 32
APÊNDICE 3 – Comentário com base no artigo de Cláudia Marquesani 33
APÊNDICE 3.1 – Visita à agência dos Correios 34
APÊNDICE 4 – O CIO e a change management 40
APÊNDICE 5 – Exercícios de fixação 42
APÊNDICE 6 – Texto dissertativo referente às perguntas do artigo de Carlos Ribeiro 45
APÊNDICE 6.1 – Resenha referente ao artigo