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CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC

Projeto Integrador – Diagnósticos de Serviços









SÃO PAULO
2011



Projeto Integrador – Diagnósticos de Serviços

Introdução, atividades e visita a um Service Desk para o Trabalho de Projeto Integrador do 1º semestre do Curso de Graduação Tecnológica em Gestão da Tecnologia da Informação no Centro Universitário Senac.Orientador Professor Izaias





SÃO PAULO
2011

SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 4
2 OBJETIVOS 5
3 PRIMEIRA PARTE – ATIVIDADES BASE 6
3.1 Introdução a TI e Planejamento de uma empresa 6
3.2 Aplicações de uma empresa 10
3.3 Pesquisa e artigo sobre problemas de serviços na prática 11
3.4 Dicas de CIOs sobre gestão de mudanças 12
3.5 Exercícios de fixação 12
3.6 A gestão dosprofissionais de TI e a comunicação 12
3.7 Pesquisa teórica sobre Service Desk 13
4 SEGUNDA PARTE – VISITA AO SERVICE DESK 15
4.1 Descrição da Empresa 15
4.2 Forma de visita e acesso as informações 15
4.3 Missão, Visão e Valores 16
4.4 Produtos e Serviços da Empresa 16
4.5 A área de Service Desk 16
4.6 Infraestrutura 17
4.7 Colaboradores 18
4.8 Tipo de Atendimento 18
4.9Processos e Procedimentos da Área 19
4.10 SLAs Utilizados 19
4.11 Níveis de Satisfação dos Usuários 20
4.12 Principais Problemas 20
4.13 Conflitos Existentes 20
4 CONCLUSÃO 21
REFERÊNCIAS 22
APÊNDICE 1 – Questões e quadro demonstrativo relativos à primeira atividade 25
APÊNDICE 1.2 – Organogramas geral e de TI da empresa criada 28
APÊNDICE 2 – Tabela dos servidores de negócio einfraestrutura da empresa 29
APÊNDICE 2.1 – Exercícios 32
APÊNDICE 3 – Comentário com base no artigo de Cláudia Marquesani 33
APÊNDICE 3.1 – Visita à agência dos Correios 34
APÊNDICE 4 – O CIO e a change management 40
APÊNDICE 5 – Exercícios de fixação 42
APÊNDICE 6 – Texto dissertativo referente às perguntas do artigo de Carlos Ribeiro 45
APÊNDICE 6.1 – Resenha referente ao artigode Tatiana Americano 47
ANEXO A – Textos de Eduardo M. Fagundes e Carlos Eduardo Costa 49
ANEXO B – Textos base para leitura 66
ANEXO C – Artigo de Claudia Marquesani 73
ANEXO D – Artigo de Carlos Ribeiro 76
ANEXO E – Artigo de Tatiana Americano 79

* INTRODUÇÃO
Para atuar na área de TI de uma empresa se faz fundamental o conhecimento não somente da informática, mas sim, da realimportância que esta tem sobre os negócios de uma organização e como ela pode influenciar tanto positiva quanto negativamente para o crescimento da empresa, de acordo com a forma que é empregada e gerida.
Este trabalho foi desenvolvido ao decorrer da matéria “Projeto Integrador: Diagnóstico de Serviços” – aqui, por vezes, chamada de PI – e busca oferecer uma introdução à área de TI dentro das empresas ea análise da importância da gestão na obtenção de serviços bem prestados. O PI foi composto por duas fases descritas a seguir.
A primeira tem como objetivo a melhor compreensão da área de TI e de suas aplicações dentro das empresas, e, como a gestão dessa área é importante para o sucesso da empresa. Esta fase foi constituída de sete atividades abordando os seguintes assuntos: introdução a ti eplanejamento de uma empresa, aplicações de uma empresa, pesquisa e artigo sobre problemas de serviços na prática, dicas de cios sobre gestão de mudanças, a gestão dos profissionais de ti e a comunicação, pesquisa teórica sobre Service Desk e exercícios de fixação com o que foi aprendido.
A segunda fase abrange uma visita ao Service Desk de uma empresa para uma análise diagnóstica deste setor eserviços prestados por ele dentro da empresa.
Assim, as próximas páginas apresentam de forma mais detalhada os objetivos e o desenvolvimento do PI.

* OBJETIVOS
Este trabalho tem por objetivo a introdução à área de TI e suas principais aplicações, abrangendo uma visão unificada das ferramentas da tecnologia da informação em favor dos negócios de uma empresa. Assim, a visita ao Service Desk...
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