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FACULDADE 7 DE SETEMBRO
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

MÔNICA REGINA PEREIRA DE LIMA

A QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO – UMA ANÁLISE DO ATENDIMENTO NUMA EMPRESA DE CALL CENTER

FORTALEZA - 2012
MÔNICA REGINA PEREIRA DE LIMA

A QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO – UMA ANÁLISE DO ATENDIMENTO NUMA EMPRESA DE CALL CENTER

Projeto depesquisa apresentada à Faculdade 7 de Setembro, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração.

Orientador(a): Prof(a). Roseilda Nunes Moreira. Me(a).

FORTALEZA - 2012
SUMÁRIO

1 TEMA 3
2 DELIMITAÇÃO DO TEMA 3
3 PROBLEMA DE PESQUISA 3
4 JUSTIFICATIVA 3
5 OBJETIVOS 3
5.1 OBJETIVO GERAL 3
5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 4
6 REFERENCIAL TEÓRICO 4
6.1 TÍTULO 1 4
6.2TÍTULO 2 5
6.3 TÍTULO 3 5
7 METODOLOGIA DA PESQUISA 8
REFERÊNCIAS 10
APÊNDICES 11
ANEXOS 11

1 TEMA

A qualidade no atendimento como diferencial competitivo

2 DELIMITAÇÃO DO TEMA

Análise da qualidade do atendimento numa organização do setor de Call Center

3 PROBLEMA DE PESQUISA

De que maneira os colaboradores podem contribuir para que a qualidade no atendimento sejapercebida pelo cliente final?

4 JUSTIFICATIVA

O tema atendimento é um assunto bastante relevante de abordar, pois é o que mais observamos em nosso dia-a-dia, lidamos com este fator em específico que sempre vem acompanhado de algo que venhamos a fazer, desde ir a padaria comprar pães até uma consulta médica, tomemos como exemplo.
Dessa forma desenvolver uma pesquisa que nos ajude a compreender comoum bom atendimento pode ser o diferencial nas empresas é a maneira ideal para tornar possivel um melhor entendimento sobre o tema e desenvolver estratégias para conseguir oferecer algo de qualidade ao consumidor, fazendo assim com que este possa optar pelo melhor.
Quando falamos em atendimento, verificamos imediatamente, nos colocando como consumidor, que o queremos além do produto ou serviço éque a qualidade dos mesmos estejam de acordo com o que esperamos, (HOFFMAN e BATESON, 2003) dizem que a qualidade se dá em “ decorrência da avaliação geral, de longo prazo, do desempenho de uma empresa”. Uma empresa que se preocupa em oferecer este ítem como diferencial ao consumidor, está automaticamente garantindo a satisfação do cliente e consequentemente gerando lucro à empresa. No cenárioatual o que observamos é que o consumidor atribui qualidade a um preço elevado, o que muitas vezes não significa necessariamente isso, a empresa pode querer oferecer um produto com a qualidade que conquiste o cliente de forma que o fidelize e o torne o maior defensor da organização, pois uma vez que ele tem uma experiência de compra satisfatória, passa a ver a organização como símbolo de respeito aocliente e compromisso com o que faz.
Ao satisfazer o cliente a organização tem que atentar para as suas perspectivas, e tais expectativas, de acordo com (HOFFMAN e BATESON, 2003), estão divididas em: serviço previsto, que é simplesmente o que se espera que seja feito, o serviço desejado, que é uma expectativa ideal, o que se almeja com tal serviço, e o serviço adequado, que é o mínimo tolerável.O atendimento em sí, junto com a satisfação do cliente e a qualidade estabelecida nada seriam se naõ tivessem pessoas envolvidas nos processos, é nesse momento que as empresas devem atentar para o comportamente humano perante aos seus clientes, com esse intuito é que estas fazem uso da gestão de pessoas, que de acordo com (DUTRA, 2002), “ é um conjunto de práticas que permitem a conciliação deexpectativas entre a organização e as pessoas para que ambas possam realizá-las ao longo do tempo”, é justamente nessas políticas que as organizações devem priorizar ações que façam com que seu pessoal de frente contribua para oferecer um atendimento de qualidade e lucratividade para a empres.

5 OBJETIVOS

5.1 OBJETIVO GERAL

1. Analisar como o atendimento feito de forma qualitativa...
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