Processos organizacionais em um projeto de ti

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PROCESSOS ORGANIZACIONAIS EM UM PROJETO DE TI

Roberta de Souza Carvalho
betinha.souzac@gmail.com
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Resumo

No presente artigo procurei descrever os processos organizacionais detalhando os passos a serem seguidos que levaram ao sucesso na implantação de um projeto de infraestrutura de TI na empresa Todo! BPO, a serviço da Contax Contact Center.Palavras-chave: Projeto. TI. Processos.

Introdução

Definido como um conjuto de passos que por fim levam a realização de uma tarefa, analisei o caso do processo de implantação de um projeto de TI numa empresa de Contact Center.

A Contax, numa iniciativa em prol da reestruturação de sua área de TI, e também visando competir no mercado de acordo com o Know How adquirido em suaexperiência em migrações, entendeu ser necessária a criação de uma nova empresa: a Todo! BPO (Business Process Outsourcing). Esta passou a ser responsável pelo gerenciamento de suas implantações, migrações e monitoramento de Data Centers, com a finalidade inicial de apresentar soluções rápidas e de ponta para os problemas recorrentes de sua empresa mãe, e logo em seguida, alavancar uma posiçãode destaque no mercado.

Nos tópicos que seguem analisarei exemplos de como os passos necessários para a implantação de um projeto podem ser compreendidos de maneira mais clara se utilisarmos um modelo simplificado de gestão de processos, o que também pode ser útil como guia para gerenciarmos o fluxo de informações.

1. A Área de Projetos na Todo!BPO

Em virtude da grande demandagerada por constantes migrações de Operações de Call Center de outros estados para Recife, nasceu a área de Projetos na Todo! BPO. As implantações envolvendo as mais diversas áreas técnicas tornaram-se frequêntes, levando à necessidade de montar uma equipe de Telecom, Microsoft e Redes exclusivamente dedicada à Projetos. Tal iniciativa surtiu efeito imediato na celeridade dos processos, maslevou em contrapartida a uma perda na qualidade das soluções apresentadas, devido à falta de comunicação entre os indivíduos constituintes das áreas.

Uma nova oportunidade para melhorar o ganho no desempenho da equipe surgiu quando foram criadas as reuniões semanais, nas quais se estabeleceriam metas a serem atingidas. A sinergia entre as áreas deveria aumentar na medida em que projetoscada vez mais complexos eram colocados em pauta.

Adiante apresentarei detalhes de como se deu o processo.

2. Visão Sistêmica

As áreas, sendo elas interdependentes passaram a atuar em consonância com uma visão global e sistêmica, trazendo – cada uma delas – para si a responsabilidade sobre as variáveis envolvidas, fossem estas o controle dos insumos necessários (servidores, aparelhosPABX, micros, monitores, switches), ou relação de usuários para cadastro no Adm Directory e de ramais a serem utilizados.

Optou-se assim por uma mescla entre Administração Científica, com foco operacional nas tarefas de cada colaborador e Administração Clássica, voltada à estrutura organizacional.

Mesmo não sendo a Todo! BPO gestora dos recursos logísticos disponíveis, a estratégiacitada trouxe resultados na estrutura do processo organizacional com divisão de trabalho, autoridade e responsabilidade, disciplina, ordem, iniciativa e espírito de equipe.

3. Hierarquia de Processos

Havia ainda que estruturar de forma hierárquica o(s) Macroprocesso, Processos, Atividades e Tarefas, sendo oganizada na sequência que segue:

|ESTRUTURA DE PROCESSOS EM TI|
|Macroprocesso |Área de Projetos |
|Processos |Projeto em Demanda |
|Atividades...
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