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QUALIDADE
Professor José Alberto

DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
Existem diferentes definições de qualidade.
Consideramos como mais relevantes as
cinco definições a seguir:
Transcedental: nessa definição, entendese qualidade como sendo constituída de
padrões elevadíssimos, universalmente
reconhecidos;
Focada no produto: nessa definição a
qualidade é constituída de variáveis e
atributos quepodem ser medidos e
controlados;

DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
Focada no usuário: segundo Juran, “a
qualidade é a adequação ao uso”, mas
exige grande dificuldade na conceituação de
termos como uso, satisfação, durabilidade e
até na identificação clara de usuário ou,
como preferimos, cliente do produto. O
conceito corrente de que produto é o que
o cliente compra faz entender que essadefinição de qualidade é muito importante
para a manutenção da competitividade da
empresa;

DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
Focada na fabricação: essa definição está
baseada no conceito de que “qualidade é a
adequação às normas e às especificações”,
de acordo com P. Crosby. Essa definição nos
leva a buscar melhorias nas técnicas de projeto
de produto e de projeto de processos e no
estabelecimento desistemas de normas. É
necessário muito cuidado no estabelecimento
dessas normas, pois a empresa poderá gerar
produtos não necessariamente com boa
aceitação no mercado, mas que apenas
atendam às especificações fixadas internamente
na empresa;

DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
Focada no valor: Feigenban
enunciou esse conceito
argumentado que, para o
consumidor, a qualidade é uma
questão de oproduto ser
adequado ao uso e ao preço.
Essa definição tem sido cada vez
mais aceita pelo mercado.

ELEMENTOS DA QUALIDADE
DE UM PRODUTO
A qualidade de um produto deve
contemplar os oito elementos a seguir:
1. Características operacionais principais,
ou primárias: todo produto deve ter bom
desempenho nesse tipo de característica.
Assim, um relógio deve marcar hora
corretamente, e umaparelho de televisão
deve ter boa definição de imagem e bom
som;

ELEMENTOS DA QUALIDADE
DE UM PRODUTO
Características operacionais adicionais, ou
secundárias: atributos complementares ao produto
que o tornam mais atrativo ou facilitam sua
utilização, como o controle remoto num conjunto de
som ou o timer em um aparelho de televisão;
3. Confiabilidade: a probabilidade de o produto nãoapresentar falhas dentro de determinado período de
tempo. Uma avaliação em geral aceita de
confiabilidade é dada pelo MTFB (sigla em inglês
para mean time between fails, que significa tempo
médio entre falhas) e ambém pela porcentagem de
falhas por unidade de tempo. A confiabilidade é
bastante utilizada em produtos duráveis,
constituindo fator de vantagem competitiva
importante;
2. ELEMENTOS DA QUALIDADE
DE UM PRODUTO
4. Conformidade: a adequação às normas e
às especificações utlizadas para a
elaboração do produto. A conformidade
costuma ser medida pela quantidade de
defeitos ou de peças defeituosas, fora de
especificação que o processo de produção
apresenta;
5. Durabilidade: medida pelo tempo de
duração de um produto até sua
deterioração física. A durabilidade e aconfiabilidade estão bastante associadas;

ELEMENTOS DA QUALIDADE
DE UM PRODUTO
6.

Assistência técnica: a maneira com que é
tratado o cleinte e o produto no momento de um
reparo. Idas constantes a uma assistência técnica,
descortesia no atendimento, altos preços de
conserto são fatores negativos para a imagem do
cliente;
7. Estética: baseada em critérios subjetivos,
durante muitosséculos, associou-se qualidade a
beleza – “o que é belo é bom” – e de certa forma
esse conceito ainda é muito forte na venda dos
produtos. Assim, deve-se dedicar atenção especial
ao design do produto;

ELEMENTOS DA QUALIDADE
DE UM PRODUTO
8. Qualidade percebida: o produto
que parece ser bom, é bom. Assim,
novos produtos de marcas conhecidas
e renomadas, mesmo que os
fabricantes não...
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