Pesquisa de satisfação clientes

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
QUANTO AOS PRODUTOS OFERECIDOS E
SERVIÇOS PRESTADOS PELA EMPRESA
VORPAGEL MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO

Fábio Luiz Guaragni
Silvana Anita Walter

1 INTRODUÇÃO
O acirramento da competição e o aumento da diversidade de produtos e serviços no mercado têm tornado complexo o desenvolvimento de estratégias para a sustentação da atividade econômica das empresas. Neste sentido, Kotler (2004) afirma que a satisfação de clientes vem sendo considerada como um dos mais importantes conceitos mercadológicos nesses últimos anos, uma vez que está conectada à retenção do cliente, e conseqüentemente, à rentabilidade.
No cenário atual é comum reconhecer que satisfazer as necessidades do consumidor é um dos principais objetivos das empresas. Conforme Costa (2006), o reconhecimento deste princípio básico de gestão vem tornando cada vez mais importante o monitoramento da satisfação do consumidor como forma de avaliar o seu desempenho global.
Dias (2006) destaca que para obter sucesso no longo prazo, uma empresa deve melhorar constantemente os atributos atuais de seus produtos e serviços e introduzir inovações que proporcionem benefícios superiores e únicos aos seus clientes.
No que diz respeito a relação entre a satisfação e a lealdade (intenção de comprar novamente) de clientes em diferentes setores, Kotler (2006) ressalta que esta relação não é linear e que, quanto maior a satisfação, maior a manutenção (lealdade) de clientes e, quanto maior o ambiente de competição, maior a necessidade de se alcançar índices superiores de satisfação do cliente. Ou seja, a lealdade está relacionada com a competitividade do setor e com a satisfação dos clientes.
1.1 ESPECIFICAÇÃO DO PROBLEMA
Com o crescimento da economia, existe grande procura por produtos e serviços no ramo da construção civil. Isso faz com que as empresas tenham que se adaptar para atender este número crescente de clientes e a buscar resultados significativos no que diz