Pdca

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Aplicação do PDCA: redução do índice de reclamações de clientes

Gerisval Alves Pessoa

Maria José Nogueira da Silva

RESUMO

Apresenta a metodologia PDCA como método de solução de problema. Objetiva apresentar o uso da metodologia PDCA por meio de um exemplo prático de redução do índice de reclamações de clientes numa indústria de bebidas. A metodologia é descritiva e explicativa, poisdescreve e explica como foram aplicadas as oito etapas do método PDCA propostas por Campos (2004), desde a identificação do problema, por meio do histórico do índice de reclamações registrados pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no ano de 2007, até a sua conclusão registrada pela redução de 51% deste índice. Para auxiliar a implementação da metodologia PDCA, durante seis meses, foramutilizadas as seguintes ferramentas: gráfico seqüencial, diagrama de Pareto, brainstorming, diagrama de causa e efeito, métodos dos cinco por quês, teste de hipóteses e plano de ação. Os resultados apresentados demonstram a eficácia da metodologia PDCA.

Palavras chave: Qualidade, SAC, PCDA, reclamações, clientes, Ferramentas da qualidade.

1. INTRODUÇÃO

Em todos os segmentos da nossasociedade, a sobrevivência das organizações está condicionada a sua capacidade de produzir resultados que atendam as necessidades das partes interessadas, destacando aqui, as dos seus clientes de uma maneira superior aos seus concorrentes.
Gerar estes resultados significa atingir metas cada vez mais desafiadoras em função do ambiente competitivo no qual estamos situados. Uma das metodologias utilizadasnas organizações para o atendimento a essas metas é o PDCA.
O ciclo PDCA, ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming, foi introduzido no Japão após a segunda guerra mundial, idealizado por Shewhart e divulgado por Deming, quem efetivamente o aplicou. O ciclo de Deming tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão, como por exemplo na gestão da qualidade,dividindo-a em quatro principais passos.
O PDCA é aplicado principalmente nas normas de sistemas de gestão e pode ser utilizado em qualquerorganizaçãode forma a garantir o sucesso nos negócios, independentemente da área ou departamento (vendas, compras, engenharia, etc.).
De acordo com Pessoa (2007) o ciclo PDCA é uma sequência de atividades que são percorridas de forma cíclica para melhorar osresultados e/ou atingir as metas estabelecidas.
O ciclo (Figura1) inicia pela etapa do planejamento, em seguida a ação ou conjunto de ações planejadas são executadas, checa-se o que foi feito, se estava de acordo com o planejado, constantemente e repetidamente (ciclicamente) e toma-se uma ação para eliminar ou ao menos mitigar defeitos no produto ou na execução.
Os passos são os seguintes:
-Plan (planejamento) : estabelecer missão, visão, objetivos (metas), procedimentos e processos (metodologias) necessárias para o atendimento dos resultados.
- Do (execução) : realizar, executar as atividades.
- Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado, objetivos, especificações e estado desejado,consolidando as informações, eventualmente confeccionando relatórios.
- Act (agir) : Agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios, eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ação, de forma a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia, aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas.

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Figura 1. Ciclo PDCA.
Fonte: Campos (2004)

De acordo comCampos (2004) o PDCA de melhoria é utilizado para a solução de problemas e atingir metas de forma contínua. Este método é composto por oito etapas: identificação do problema, observação do problema, análise do processo, plano de ação, ação, verificação, padronização e conclusão. Para auxiliar o método são utilizadas ferramentas de acordo com a complexidade do problema que variam de ferramentas...
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