Pacote de valor para o cliente

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Pacote de valor para o cliente
Karl Albrech, no seu livro “A única coisa que importa – trazendo o poder do cliente para dentro da empresa” afirma o seguinte: “ o modelo do valor para o clienteidentifica os fatores críticos que guiam os desejos e as preferências dos clientes. (...)O Pacote de valor para o cliente é a oferta total, incluindo tangíveis e intangíveis, que a organização provê emresposta àqueles desejos. (...)

(...)Embora o projeto específico do pacote de valor para o cliente varie grandemente entre indústrias e organizações, nossas pesquisas identificaram sete componentescríticos para um pacote ‘genérico’ de valor para o cliente. Estes sete componentes tornam-se a estrutura natural para se avaliar a adequação do projeto de qualquer pacote de valor para o cliente:

Ambiental – o cenário físico no qual o cliente experimenta o produto. Pode ser um quarto de hospital, o saguão de um banco, a cabine de um avião, uma cadeira de barbeiro, uma loja de departamentos, acalçada diante de um caixa automático, uma academia de ginástica ou um número ilimitado de possibilidades. No caso de serviços à distância, o ambiente pode ser a própria casa do cliente, ampliada pelotelefone através do qual ele tem contato com a empresa.

 Estético – a experiência sensorial direta, caso haja, encontrada pelo cliente. Ela pode inclui cenas, sons, sabores, sensações físicas,desconforto, sentimentos, características estéticas de uma mercadoria e o ambiente visual ou psicológico da empresa.

 Inter-pessoal – as interações do cliente com funcionários ou, em alguns casos,com outros clientes, como parte da experiência total. Esta dimensão inclui amabilidade, cortesia, solicitude, aparência física e competência aparente na execução de certas tarefas.

 Processual – osprocedimentos pelos quais você pede que o cliente passe ao fazer negócios com você. Eles podem incluir esperar, explicar as necessidades dele, preencher formulários, prestar informações, ir a...
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