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Guia

Empreendedor

ATENDIMENTO A CLIENTES/
PROMOÇÃO DE VENDAS

ATENDER BEM E VENDER MAIS
Desde a vigência do Código de Defesa do Consumidor, vivemos
uma verdadeira revolução no atendimento ao cliente por parte das
empresas. A verdade é que já estamos nos acostumando a um
atendimento de qualidade. E você não pode fazer por menos. Saiba
neste segundo fascículo como atender melhor àsnecessidades de
seus clientes e vender mais.
A propósito, vez por outra, um salto nas vendas torna-se verdadeira
necessidade. E passamos a falar, então, de promoção de vendas, o
segundo tema deste fascículo. Em termos práticos, oferecemos dez
boas dicas de promoções.
No próximo encarte, estaremos tratando da gestão financeira de sua
pequena empresa. Não perca.
Introdução
Nos dias de hoje omercado é bastante competitivo e as empresas
precisam ser muito criativas para ter a preferência dos clientes. Um dos
aspectos mais importantes, principalmente nas empresas que atuam no
varejo, é a questão do atendimento a clientes.
Portanto, este Saiba Mais tem o objetivo de apresentar conceitos
sobre atendimento a clientes no varejo, procurando esclarecer o leitor
sobre detalhes que fazema diferença e muitas vezes podem vezes
significar o sucesso ou o fracasso do negócio.

A importância do atendimento a clientes
Inicialmente vamos entender por que atender bem os
clientes é tão importante.
Quando um cliente sai de casa para comprar algo, espera
receber o melhor pelo dinheiro que irá gastar. Isso significa
que estará analisando o mercado com bastante atenção, procurandoidentificar e escolher a empresa que oferecer as
melhores condições para a realização do negócio.
Para ilustrar esse processo, vamos acompanhar dona
Francisca na compra de um livro.
Ela sai de casa de carro em direção ao centro da cidade,
procurando uma livraria. Passa na frente de várias, mas por
causa do horário não consegue estacionar seu veículo. Um
pouco nervosa, desiste daquela região evai até outra mais
distante, pois sabe que lá não terá problemas de estacionamento. Após parar seu carro, entra na loja e percebe um agradável ambiente, composto por uma decoração leve, iluminação, climatização e, principalmente, o sorriso de atenção

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de um atendente chamado Daniel, que, vindo em sua direção, se coloca à disposição para auxiliá-la.
Apaixonada por livros, dona Franciscafaz várias perguntas sobre um determinado autor, e o atendente, demonstrando
pleno conhecimento dos produtos, explica com detalhes os
aspectos das obras disponíveis daquele autor. Durante a conversa, procura compreender algumas características da cliente. Itens simples como, por exemplo, outros autores pelos
quais dona Francisca se interessa, por que ela gosta
daquelas obras, quandonormalmente lê os livros
e outras questões relacionadas ao assunto.
O que Daniel está fazendo é escutando o cliente, para aprender sobre
suas necessidades.
Dessa forma, poderá
comunicar-se melhor com dona Francisca, ampliar suas sugestões e efetivamente garantir que o produto atenda às suas
necessidades.
Muito contente com as explicações, dona Francisca não só
fica com o livro que a motivou ir àscompras como também
com um outro título que despertou sua atenção durante a
conversa com o atendente.
Em seguida, dirigindo-se ao caixa para
efetuar o pagamento, Daniel a acompanha e apresenta a ela a possibilidade de
associar-se ao clube de leitores da livraria. Como sócia ela terá vários benefícios, receberá informações sobre
lançamentos e poderá participar de
eventos e promoções da loja.Dona Francisca se interessa pela proposta e preenche uma ficha de inscrição
do clube. Nessa ficha, insere várias informações, como, por exemplo, quem são as pessoas de sua família, faixas etárias, hábitos, interesses, hobbies etc. Após o preenchimento, fei-

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to em uma mesinha especialmente destinada para esse fim,
ela vai ao caixa e percebe que a livraria oferece várias opções de...
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